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Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Um Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden, bedarf es eines effektiven Beschwerdemanagements. Mit einem hohen Maß an fachlicher und sozialer Kompetenz können Sie dafür sorgen, dass aus einem verärgerten Kunden ein zufriedener Stammkunde wird und die der Beschwerde innewohnende Chance zur Verbesserung genutzt wird. Allerdings bedarf es einer guten Vorbereitung, um bei Beschwerden und Reklamationen stets freundlich zu bleiben und mit dem Kunden gemeinsam Problemlösungen zu erarbeiten.

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Zielgruppe:	Alle, die in direktem Kontakt zum Kunden stehen.
Termin:	18.07.2012 - 19.07.2012
Ort:	60308 Frankfurt
Preis:	1.297,10 EUR (inkl. 19% MwSt.)
Kontakt:	Helene Sauer Messeturm D-60308 Frankfurt Telefon 069/9203 7568 14 Telefax 069/9203 7568 15
E-Mail:	helene.sauer@demosgroup.com
Homepage:	http://www.demos.com.de
Bildungsziele und ggf. Abschluss:	In unserem Training erlernen Sie die Methoden und Techniken für ein kundenorientiertes Beschwerdemanagement, erweitern Sie Ihr Repertoire an Reaktionen und Strategien im Umgang mit Beschwerden, trainieren Sie, schwierige Gesprächssituationen mit unzufriedenen Kunden souverän zu meistern, entwickeln Sie mehr Verständnis für emotionale Kundenreaktionen, erfahren Sie, wie Sie auch scheinbar verlorene Kunden zurückgewinnen können, lernen Sie, Beschwerden und Reklamationen nicht länger als Ärgernis zu sehen, sondern als Chance zur Verbesserung zu nutzen.
Teilnehmer- voraussetzungen:	Unser Training wendet sich an alle, die im Innen- oder Außendienst tätig sind oder als Kundenbetreuer in direktem Kontakt zum Kunden stehen.
Inhalte:	Themenüberblick Qualität und Kundenorientierung als Erfolgsfaktoren – Welche Bedürfnisse und Erwartungen hat der Kunde? – Beschwerden - Ärgernis oder Chance? – Die unterschiedlichen Beschwerdetypen – Erhöhung der Kundenbindung durch ein effektives Beschwerdemanagement Grundregeln für den Umgang mit Beschwerden – Aufbau einer positiven Beziehung – "Abholen" des Gesprächspartners – Zielorientiert kommunizieren – Verbindliche Vereinbarungen treffen Beschwerden und Reklamationen souverän meistern – Sach- und Beziehungsebene unterscheiden – Strategien zur Deeskalation – Lösungsorientierte Kommunikationstechniken – Vermeiden von "Killerphrasen" und Reizwörtern Zielsicheres und systematisches Vorgehen bei der Reklamationsbehandlung – Gliederung für eine erfolgreiche Reklamationsbehandlung – Der telefonische Gesprächsleitfaden – Das Telefonskript – Erfolgreiche Reklamationsbearbeitung
Methoden:	Praxisorientierter Trainer-Input und Diskussionen, strukturierte Übungen und Rollenspiele mit Feedback, Fallbearbeitung und Erfahrungsaustausch, Transferhilfen für den Alltag
Referenten:	Ralph Dalibor
Anbieterprofil:	Demos GmbH
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