Detaillierte Informationen zum Seminar
Inhalte:
Die hohe Gesprächsfrequenz, Zeitdruck, ein hohes Maß an geforderter Flexibilität im immer neuen Einstellen auf wechselnde Gesprächspartner sind Rahmenbedingungen, die nur durch flankierende Maßnahmen - wie eine kontinuierliche Gesprächsoptimierung - auf Dauer erfolgreich ausgefüllt werden können.
Internen Trainern fehlt oft der Raum, jeden einzigen Mitarbeiter regelmäßig zu coachen, externe Trainer sind – dauerhaft benötigt – betriebswirtschaftlich betrachtet ein zusätzlicher Kostenfaktor.
Hier greift unsere Idee des Ausbildens von INTERNEN Coaches zur Gesprächsoptimierung. Dies können besonders erfahrene Agents oder Teamleiter sein, die sich auch durch ihre kommunikative und soziale Kompetenz für diese Aufgabe eignen und von uns die wesentlichen Elemente des Coachings im CC Bereich erlernen. Auch hier ist zur Erfolgssicherung ein supervidierter "Echt"-Einsatz Teil der Ausbildung.
Modulares Trainingskonzept mit hohem Praxisanteil:
Modul 1: Kommunikationstraining
Ø Der Handlungsrahmen im CC
Ø „1 zu 1 Kommunikation“ – Kundenbeziehungen gestalten
Ø Professionelle Gesprächsführungsmethoden (Auffrischung):
Aktives Zuhören; Führen durch Frageformen; Diplomatisches
Verhandeln mit UND statt ABER; Beschwerdemanagement
Ø Motivation und Arbeitsorganisation im CC
Modul 2: Gesprächsanalyse und Gesprächsbewertung
Ø Gesprächsoptimierung im Call Center – Kriterien guter Kundengespräche
Ø Übung: Gesprächsaufzeichnungen anhören und bewerten
Ø Authentizität und Kundenorientierung; die richtige Balance finden
Ø Feed back und Selbstreflexion der eigenen Einschätzung;
gg.falls Modifizieren und Angleichen der bestehenden
Auswertungskriterien
Modul 3: Coaching- Grundlagen
Ø Was ist Coaching; Coaching – Regeln.
Ø Der Gesprächsrahmen; Beziehung gestalten, Verantwortung übernehmen, Atmosphäre schaffen
Ø Aktive Gesprächsführung; professionelle Beratungstechniken
und ihr Einsatz in der GO – Beispiele aus dem
„Coaching-Alltag“
Ø Ressourcen fördern; Potentiale erkennen
Ø Feed-Back- Regeln; konstruktive Rückmeldung geben;
Gewichtung positiver und konstruktiver Kritik
Modul 4: Der Coaching-Prozess
Ø Die Rolle des Coach
Ø Aufbau eines Coachings
Ø Einen gelungenen Einstieg finden; Coaching- Regeln benennen
Ø Vereinbarungen treffen; die Coaching- Auswertung
Ø Rollenspiele und Auswertung
Modul 5: Kontinuierliche Verbesserung und Supervision
Ø Coaching- Kernkompetenzen:
Ø Soziale und Kommunikative Kompetenz
Ø Selbstkompetenz
Ø Strategische Denkfähigkeit
Ø Systemische Denkfähigkeit
Modul 6: training on the job
Ø Durchführen einer GO unter Anwesenheit und mit anschließendem Feed- Back der Trainerin
Ziele/Bildungsabschluss:
Ausbildung von internen Coaches zur telefonischen Gesprächsoptimierung
Teilnahmevoraussetzungen:
Erfahrene Mitarbeiter mit entspr. kommunikativen/ sozialen Kompetenzen
Führungskräfte/ Teamleiter im Bereich Telemarketing/ Telesales/ Telefonischer Kundenservice
Lehrgangsverlauf/Methoden:
Praxisnahes Training mit vielen Übungen und Fallbeispielen;
Bandaufzeichnungen; begleiteten Coachings/ Training on the job und Supervision bei der Umsetzung
Zielgruppe:
Mitarbeiter, die zu internen Coaches für den Telemarketing-Bereich /Gesprächsoptimierung ausgebildet
