Ticketqualität im Support - Wissen nachhaltig dokumentieren

Web Based Training - marillabax GmbH & Co. KG | #Kundenorientierer | Beratung, Training, Coaching

"Div. Fragen beantwortet, alles i.O. - Anwender kann wieder arbeiten."

Sehen so die Tickets bei Ihnen aus? - Dann wird es Zeit für ein kurzes, intensives Training. Denn Tickets können wesentlich informativer und damit nachvollziehbarer gestaltet werden, dazu braucht es nicht zwingend viel mehr Aufwand.

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11.09.2024	online	620,64 €	jetzt buchen

^*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:

In diesem Training bearbeiten wir die typischen Dokumentationsfallen im Ticketsystem.

Serviceteams setzen professionelle Ticketsysteme zur Erfassung und Verfolgung ihrer Anwenderanfragen und Probleme ein. Doch wie aussagekräftig sind die Einträge im System tatsächlich? Ein Serviceteam lebt von seinem Wissen. Je mehr und je besser das eigene Wissen über Fachthemen und Kundenhistorie dokumentiert ist, desto schlagkräftiger wird das Serviceteam.

Viele Mitarbeiter tun sich jedoch schwer, die Inhalte so kurz und doch aussagekräftig zu halten, dass sie noch nachvollziehbar bleiben. Dabei schwanken die Einträge oft zwischen den Extremen Informationsflut und Informationsarmut. Die Tickets sind weder schnell nachvollziehbar noch explizit auswertbar.

In diesem Training lernen Sie, worauf es beim Erfassen eines Tickets ankommt und wie Sie Informationen so kurz wie möglich und so lang wie nötig formulieren. Im Ergebnis erfassen Sie Ihre Tickets schneller und formulieren nachvollziehbar.
Themen im Überblick:

- Inhalt auf das Wesentliche reduzieren
- Im Kurzstil schnell und einfach dokumentieren
- Nachvollziehbarkeit sicherstellen
- Wichtig und dringend unterscheiden lernen
- Die richtige Kategorisierung und Priorisierung von Tickets
- Grundlagen für den Aufbau einer Wissensdatenbank schaffen
- Anwendungsbeispiele für Quicktickets und Textbausteine

Dauer/zeitlicher Ablauf:

1 Tag

Teilnahmevoraussetzungen:

Erfahrung im IT-Support, UserHelpDesk, ServiceDesk

Lehrgangsverlauf/Methoden:

Praxissimulation, Workshop, Impulsvortrag, Erlebnislernen

Zielgruppe:

Ticketqualität im Support ist als Training ausgerichtet auf Mitarbeiter im HelpDesk, Support, RemoteService, Serviceinnendienst.

Seminarkennung:

TQHD-09-24

Referenten

Frau Elke Theisohn
Als Referentin tätig seit: 2013
Werdegang: Elke Theisohn, Wirtschaftsinformatikerin mit langjähriger Service- und Supporterfahrung, über 20 Jahre als Führungskraft im Softwaresupport im Krankenkassen-/Versicherungsumfeld tätig.
Spezialisierung: In ihrer Rolle als Trainerin ist Elke Theisohn Spezialistin für alles, was mit Kunde und Kommunikation zu tun hat. Sie schätzt die intuitive Kommunikation und legt zugleich großen Wert auf fein justierte Formulierungen, die auf den Kunden klar, verständlich und lösungsorientiert wirken.

Herr Martin Lange
Als Referent tätig seit: 2013
Werdegang: Informationselektroniker mit langjähriger Serviceerfahrung.
staatlich geprüfter Techniker Energieelektronik,
Personal Coaching

Über 15 Jahre in leitenden Positionen in verschiedenen Service- & Support-Einheiten im technischen / IT-Umfeld. Seine lockere und zugleich professionelle Art ermöglicht jedem Teilnehmer einen schnellen Zugang zu seinem umfangreichen Erfahrungsschatz. Er ist es gewohnt, auch in schwierigen Situationen den Überblick zu behalten und durchaus auch ein Kennzahlenfreak.
Qualifikation: Englisch verhandlungssicher
Professioneller Umgang mit MS Office
Vorsitzender der Flugsportvereinigung Blitz e.V.
Malleiter im Ausdrucksmalen nach L. Fotheringham
Spezialisierung: Schwerpunktthemen: Führung im Service, Servicequalitätsindex, Serviceprozesse, Service-Software, Ticketqualität, Lösungskompetenz, Kommunikation und Kundenorientierung

Spezialist für alle Servicesteuerungsthemen und Servicequalität. Von der Telefonstimme bis zum Serviceticket begleitet er mit großer Freude und Geschick die Serviceverbesserung.

Frau Manja Arora
Als Referentin tätig seit: 2013
Werdegang: über 15 Jahre Erfahrung im IT-Support unterschiedlichster Unternehmen und Branchen (Telekommunikation, Pharma); Trainingskoordinatorin im Service Desk
Spezialisierung: Spezialistin für alle Hotlinethemen. Insbesondere Ticketqualität und E-Mail-Kommunikation, aber auch direktes Side-by-side Coaching in der Serviceabteilung.

Dokumente

Ticketqualität im Support

(292 kB)

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