Seminare

Aggressivität im telefonischen Kundenkontakt

Seminar - Modul-Training

In vielen Unternehmen hat die Aggressivität von Kunden gegenüber Mitarbeitern im telefonischen Kundenkontakt zugenommen: Sie werden beschimpft, beleidigt und bedroht. Speziell Mitarbeiter in den Servicebereichen sind sehr stark den Kundenkonflikten ausgesetzt.
Termin Ort Preis*
08.01.2020 Oldenburg (Oldenburg) 737,80 €
29.01.2020 Frankfurt am Main 737,80 €
03.02.2020 Rostock 737,80 €
10.02.2020 Nürnberg 737,80 €
26.02.2020 Hannover 737,80 €
02.03.2020 Münster 737,80 €
12.03.2020 Bad Wurzach 737,80 €
24.03.2020 Leipzig 737,80 €
01.04.2020 Erfurt 737,80 €
15.04.2020 Hamburg 737,80 €
21.04.2020 Köln 737,80 €
05.05.2020 Kassel 737,80 €
20.05.2020 München 737,80 €
27.05.2020 Berlin 737,80 €
09.06.2020 Magdeburg 737,80 €
17.06.2020 Stuttgart 737,80 €
02.07.2020 Frankfurt am Main 737,80 €
14.07.2020 Oldenburg (Oldenburg) 737,80 €
23.07.2020 Nürnberg 737,80 €
20.08.2020 Rostock 737,80 €
31.08.2020 Hannover 737,80 €
10.09.2020 Leipzig 737,80 €
23.09.2020 Bad Wurzach 737,80 €
30.09.2020 Münster 737,80 €
07.10.2020 Köln 737,80 €
15.10.2020 Erfurt 737,80 €
29.10.2020 Hamburg 737,80 €
10.11.2020 München 737,80 €
19.11.2020 Berlin 737,80 €
30.11.2020 Kassel 737,80 €
11.12.2020 Stuttgart 737,80 €
18.12.2020 Magdeburg 737,80 €

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*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:

In diesem Seminar vermitteln wir Ihnen zahlreiche Strategien, die für verschiedene Ausnahmesituationen am Telefon greifen. Gemeinsam erarbeiten wir Ihre kommunikativen und persönlichen Strategien im herausfordernden Kundenkontakt. Sie erhalten dadurch eine gewinnbringende Sicherheit im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern. Durch Ihr professionelles Verhalten und Ihre bewusste Kommunikation in Ausnahmesituationen tragen Sie zur aktiven Deeskalation bei und grenzen sich persönlich ab.

 

INHALTE

  • Die Arten von Aggressivitätssituationen im telefonischen Kundenkontakt
  • Der Kunde „König“ – welche Grenze gilt?
  • Welche Auslöser und Warnzeichen geben uns eventuell frühzeitige Hinweise?
  • Vorteil präventives Handeln: Früherkennung von eskalierenden Konflikten und die Verhinderung der daraus resultierenden Gewalt
  • Die Konfliktstufen im Kundenkontakt
  • Stufe I: Kontroverse Gesprächssituation
  • Stufe II: Unangepasstes Sozial- und Kommunikationsverhalten zeichnet sich ab
  • Stufe III: Verbale Aggression: Beschimpfungen, Wutausbrüche, Anschreien über Beleidigungen bis hin zu Bedrohungen
  • Eskalation verhindern – das Vermeiden von Konfliktverstärkern
  • Aggressionen richtig begegnen: Unser professionelles Verhalten in Ausnahmesituationen
  • Umgang mit verbalen Aggressionen wie Beleidigungen, Beschimpfungen, Drohungen & Co.
  • Erarbeitung von Standardsituationen: Die Übermittlung von schlechten Nachrichten
  • Umgang mit eigenen Emotionen – Was tun, wenn man sich doch persönlich angegriffen fühlt
  • Grenzen Sie sich persönlich ab: Es geht immer um die Sache, nicht um meine Person.
  • Teilnehmererfahrungen und –austausch: Ich bin nicht allein!
  • Stressfaktor „Psychische Belastung“: Wie grenze ich mich persönlich ab?


 

METHODIK

Seminar im Workshop-Charakter, Trainerinput, Einzel- und Gruppenarbeiten,

Praxisbeispiele der Teilnehmer, praxisbezogene Übungen,

hoher Praxistransfer für den beruflichen Alltag, Erfahrungsaustausch,

Selbstrefexion

 

ZIELGRUPPE

Das Seminar richtet sich an alle, die bereits im Kontakt mit aggressiven

Dauer/zeitlicher Ablauf:
ein Tag
Teilnahmevoraussetzungen:
Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.
Seminarkennung:
13222-1014
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