Beschwerdemanagement - Umgang mit Beschwerden

Umgang mit Beschwerden, Konflikten, Reklamationen und schwierigen Kunden

So einleuchtend es ist, dass ein professioneller Umgang mit Kunden im Beschwerdegespräch oder Reklamationsgespräch zu einer langfristigen Kundenzufriedenheit führt, so reserviert werden Kundenbeschwerden in der Praxis dafür genutzt. Effektives Beschwerdemanagement und der professionelle, richtige Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sind wichtige Möglichkeiten zur Kundenbindung und Kundenneugewinnung. Zufriedene Kunden verzeihen eher Fehler, tragen zum positiven Image des Unternehmens bei undsprechen überzeugt Empfehlungen aus. Im Seminar Beschwerdemanagement erhalten Sie Gesprächsstrategien und Empfehlungen für den Umgang mit verärgerten Kunden.

Beschwerdemanagement: Seminar-Inhalte 

Warum Beschwerdemanagement? 

Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation 

Stimme, Tonfall, Stimmung bei Beschwerden 

Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie 

Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften 

Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung 

Körpersprache – Missverständnisse vermeiden 

Die 3 Phasen eines Beschwerdegespräches 

Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden 

Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen / Notprogramm 

Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden 

Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden 

Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mit Stress 

Praxisberatung 

Tipps und Tricks für die Praxissituationen der Teilnehmer 

Praxisbeispiele der Teilnehmer beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen 

Fragen/Antworten zum richtigen Umgang mit Reklamationen 

Haben Sie ausschließlich telefonischen Kundenkontakt, empfehlen wir unser Seminar

Umgang mit Beschwerden am Telefon.

Verkaufstraining Einzelhandel

Checklisten und TN-Unterlagen

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