Detaillierte Informationen zum Seminar
Inhalte:
• Sensibilisierung für die richtige Wortwahl und Argumentation in bereits anges-pannten Situationen (Wortwahl ist sachlich richtig, jedoch unbedacht)
• Beschwerdemanagement als Instrument zur langfristigen Kundenbindung
• Besonderheiten der Beschwerdesituation, positive Aspekte einer Beschwerde
• Grundregeln einer souveränen Beschwerdeannahme und –bearbeitung
• Herstellung eines positiven Gesprächsklimas (Fettnäpfchen, Gesprächsstörer, Gesprächsförderer)
• Sensibilisierung für die Kundensicht und Steuerung der Sach- und Beziehungs-ebene der Kommunikation (Abfangen der Emotionalität)
• Aktives Zuhören, Argumentation und Fragetechniken in verschiedenen Situationen und bei verschiedenen Kundentypen
• Formulierung von Absagen und Aufzeigen von Grenzen (ggf. kundenorientierter Gesprächsausstieg)
• Sachliche Klärung der Angelegenheit: Festlegung konkreter Schritte, Abläufe und Verantwortlichkeiten
• Positives Denken und Eigenmotivation im Umgang mit Kundenbeschwerden (eigenen „Wert“ bei der Bearbeitung von Beschwerden erkennen; Tipps zum Stressabbau)
IHRE INDIVIDUALISIERUNG:
• Wir beziehen Ihre konkreten Beschwerdesituationen systematisch in das Training ein.
Ziele/Bildungsabschluss:
Mögliche Lernziele:
- Zeitgemäßes Serviceverständnis in kritischen Situationen erlernen bzw. weiter professionalisieren
- Emotionalität aus dem Gespräch nehmen und das Gespräch auch in schwierigen Phasen sicher steuern.
Teilnahmevoraussetzungen:
Keine Voraussetzungen notwendig, je nach Heterogenität der Gruppe wird berücksichtigt, inwieweit das Thema Kunden- und Serviceorientierung schon gesetzt ist.
Lehrgangsverlauf/Methoden:
Interaktiv gestalteter Dozentenvortrag, Gruppen- und Einzelarbeiten, Gruppendiskussionen, Formulierungsübungen, Rollenspiele mit Videoaufnahme, moderiertes Teilnehmer- und Trainerfeedback, Einzelfeedback an Teilnehmer, Instrumente zur Transfersicherung, jeder Teilnehmer erhält sein digital geschnittenes, persönliches Rollenspielvideo ca. 2 bis 4 Wochen nach dem Training als CD-ROM zugesandt.
Zielgruppe:
Mitarbeiter mit primär telefonischem Kundenkontakt, insbesondere bei Hotlines, Helpdesk, Call Center (First Level Support)
Seminarkennung:
SC002 - Service Competence
