Seminare
Login / Registrieren

Beschwerdemanagement - Wie begeistere ich in kritischen Situationen?

Seminar - SCHLATTER - Training und Beratung, S. Schlatter

• Die Sicherheit und Souveränität im Umgang mit „problematischen“ Kunden und Kundensituationen wird gesteigert; es werden Methoden und Instrumente vermittelt, um emotionsgeladene Gespräche ruhig und lösungsorientiert weiterzuführen • Erlernen und Verbesserung von Methoden, Verfahren und Werkzeugen des besseren telefonischen Kunden“handlings“ insbesondere in kritischen Situationen
Termin Ort Preis*
firmenintern auf Anfrage auf Anfrage
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:
• Sensibilisierung für die richtige Wortwahl und Argumentation in bereits anges-pannten Situationen (Wortwahl ist sachlich richtig, jedoch unbedacht) • Beschwerdemanagement als Instrument zur langfristigen Kundenbindung • Besonderheiten der Beschwerdesituation, positive Aspekte einer Beschwerde • Grundregeln einer souveränen Beschwerdeannahme und –bearbeitung • Herstellung eines positiven Gesprächsklimas (Fettnäpfchen, Gesprächsstörer, Gesprächsförderer) • Sensibilisierung für die Kundensicht und Steuerung der Sach- und Beziehungs-ebene der Kommunikation (Abfangen der Emotionalität) • Aktives Zuhören, Argumentation und Fragetechniken in verschiedenen Situationen und bei verschiedenen Kundentypen • Formulierung von Absagen und Aufzeigen von Grenzen (ggf. kundenorientierter Gesprächsausstieg) • Sachliche Klärung der Angelegenheit: Festlegung konkreter Schritte, Abläufe und Verantwortlichkeiten • Positives Denken und Eigenmotivation im Umgang mit Kundenbeschwerden (eigenen „Wert“ bei der Bearbeitung von Beschwerden erkennen; Tipps zum Stressabbau) IHRE INDIVIDUALISIERUNG: • Wir beziehen Ihre konkreten Beschwerdesituationen systematisch in das Training ein.
Ziele/Bildungsabschluss:
Mögliche Lernziele: - Zeitgemäßes Serviceverständnis in kritischen Situationen erlernen bzw. weiter professionalisieren - Emotionalität aus dem Gespräch nehmen und das Gespräch auch in schwierigen Phasen sicher steuern.
Teilnahmevoraussetzungen:
Keine Voraussetzungen notwendig, je nach Heterogenität der Gruppe wird berücksichtigt, inwieweit das Thema Kunden- und Serviceorientierung schon gesetzt ist.
Methoden:
Interaktiv gestalteter Dozentenvortrag, Gruppen- und Einzelarbeiten, Gruppendiskussionen, Formulierungsübungen, Rollenspiele mit Videoaufnahme, moderiertes Teilnehmer- und Trainerfeedback, Einzelfeedback an Teilnehmer, Instrumente zur Transfersicherung, jeder Teilnehmer erhält sein digital geschnittenes, persönliches Rollenspielvideo ca. 2 bis 4 Wochen nach dem Training als CD-ROM zugesandt.
Zielgruppe:
Mitarbeiter mit primär telefonischem Kundenkontakt, insbesondere bei Hotlines, Helpdesk, Call Center (First Level Support)
Seminarkennung:
SC002 - Service Competence
Schlagworte:

Helfen Sie uns Seminarmarkt.de noch besser zu machen. Wir freuen uns auf Ihr Feedback. Feedback geben

Wir verwenden Cookies, um Ihre Zufriedenheit auf unserer Website zu steigern. Mit der Nutzung unserer Dienste erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Cookies verwenden. Weitere Informationen finden Sie hier










Um Spam abzuwehren, geben Sie bitte die Buchstaben auf dem Bild in das Textfeld ein:

captcha



Bei der Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten im Zusammenhang mit der Kontaktfunktion beachten wir die gesetzlichen Bestimmungen. Unsere ausführlichen Datenschutzinformationen finden Sie hier. Bei der Kontakt-Funktion erhobene Daten werden nur an den jeweiligen Anbieter weitergeleitet und sind nötig, damit der Anbieter auf Ihr Anliegen reagieren kann.







Um Spam abzuwehren, geben Sie bitte die Buchstaben auf dem Bild in das Textfeld ein:

captcha