Seminare

Der Servicetechniker als Kundenberater und Vertriebsunterstützer: Kundendienst neu definiert

Seminar - dirk raguse - training-coaching-beratung

Überzeugender Service und kundenorientierte Beratung sind heute wichtige Kriterien für die Kaufentscheidung der Kunden. Techniker im Kundendienst können hierzu als „zweite Verkäufer” einen entscheidenden Beitrag dazu leisten, denn sie sind oft länger beim Kunden als der Außendienst. Ihr Auftreten, Ihr Verhalten und Ihre Gesprächsführung wirken ganz unmittelbar auf das Ansehen des Unternehmens.
Termin Ort Preis*
firmenintern auf Anfrage auf Anfrage
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:
- Welche Erwartungen haben Kunden an Service- und Kundendiensttechniker? - Techniker als Repräsentanten ihres Unternehmens - Grundlagen von Kundenorientierung - Der erste Eindruck beim Kunden - Sicheres Auftreten und Argumentieren - Tipps für das richtige Verhalten bei Einweisung, Montage und Reklamation - Wie lässt sich in kurzer Zeit eine persönliche Beziehung zum Kunden aufbauen? - Wie sage ich es dem Kunden? - „Nein sagen“ können - Unangenehme Nachrichten übermitteln (z.B. Verzögerung von Inbetriebnahme/Teilelieferung, Hinweis auf Maschinen-/Produktmängel etc.) - Konstruktive Reklamationsbearbeitung von der Annahme bis zum Abschluss - Warum beschweren sich Kunden? - Systematik von Reklamationsgesprächen - Annahme der Reklamationen, Klärung der Ursachen, Zusage und Abschluss der Leistung - Positive Gesprächsführung mit schwierigen Kunden - Kunden- und Beschwerdetypen sowie stilgerechte Gesprächsstrategie - Umgang mit falsch geweckten Erwartungen - Sachlichkeit, um einen Streit zu vermeiden - Aktives Zuhören: Was sagt der Kunde und was meint er wirklich? - Beratung und Verkaufsförderung durch den Techniker - Analyse der Kundensituation: Welche Produkte könnte der Kunde benötigen? - Das Beratungsgespräch: Kundennutzen statt „Technikerlatein” - Warum das Verhältnis zum Kunden regelmäßig wichtiger ist als einzelne Sachthemen - Weitergabe von Informationen und Zusammen¬arbeit mit Verkauf und Produktentwicklung - Typische Gesprächssituationen beim Kunden im ausführlichen Praxistraining z.B.: - Beratung bezüglich der Bevorratung von Ersatzteilen - Die zuvor im Verkauf kommunizierte Inbetriebnahmedauer reicht nicht aus - Die Leistung der Anlage ist aufgrund kundenseitiger Fehler nicht optimal
Dauer/zeitlicher Ablauf:
2 Tage
Lehrgangsverlauf/Methoden:
Trainer-Input, Gesprächsdiskussion/-runde, Fallbeispiele, Einzel-/Gruppenarbeit, Coaching, Praxisübungen (Videoanalyse)
Zielgruppe:
Servicetechniker (z.B. aus den Branchen: Anlagen- und Maschinenbau, Telekommunikation, IT etc.), die ihre Gesprächsführung sowie ihr Verhalten dem Kunden gegenüber verbessern wollen
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