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Der Support am Telefon - Telefontraining für Hotline / Support / Help-Desk / Service

Seminar - CoBeTraS Akademie für Persönlichkeitsorientiertes Management

Der Support am Telefon ist die Anwendungsunterstützung für Ihre Kunden, die sich für ihre Probleme eine schnelle Hilfe wünschen. Dafür sind insbesondere kommunikative Fähigkeiten gefordert. Die ermöglichen es Ihnen die Situationen der Kunden zu analysieren, mit einer verständlichen Sprache Lösungen anzubieten und in Konfliktsituationen einfühlsam und strukturiert vorzugehen. Kunden suchen kompetente Ansprechpartner, die sie ernstnehmen, ihr Problem schnell erfassen und eine rasche Fehleranalyse vornehmen und Lösungen finden. Ob es sich um Standard- oder knifflige Situationen handelt, sie lernen in diesem Seminar, wie Sie stressfrei und geschickt Kunden zufriedenstellen. 

Termin Ort Preis*
23.03.2020- 24.03.2020 Düsseldorf 1.783,81 €
23.06.2020- 24.06.2020 München 1.783,81 €
25.08.2020- 26.08.2020 Hamburg 1.783,81 €
26.10.2020- 27.10.2020 Frankfurt am Main 1.783,81 €
01.12.2020- 02.12.2020 Berlin 1.783,81 €
firmenintern auf Anfrage auf Anfrage

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*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:

Inhalte

Die positive Wirkung am Telefon steigern  

  • Kundenorientierung als persönliche Haltung
  • Grundsätze der selbstsicheren Kommunikation
  • Auswirkung der Sach-/Beziehungsebene beim Sender-Empfänger-Prozess
  • Gesprächsfördernde und lösungsorientierte Formulierungen

Kommunikative Kompetenz und Gesprächsführung im Support

  • Kommunikation als zirkulären, interaktiven Prozess verstehen und anwenden
  • Gesprächssteuerung und Gesprächsführung
  • Ein wichtigstes Tool – Aktives Zuhören
  • Mittels Rückkoppelung Missverständnisse und Fehlinterpretationen vermeiden
  • Den Sachverhalt sicher hinterfragen – auch bei möglichen Unsicherheiten
  • Mit lösungsorientierter statt problemorientierter Interaktion überzeugen
  • Positiver Gesprächsabschluss und Zufriedenheitsermittlung

Umgang mit schwierigen Interaktionssituationen

  • Unterschiedliche Verhaltensweisen von Gesprächspartnern
  • Souverän und sicher bleiben, auch bei kniffligen Situationen
  • Unzufriedene Gesprächspartner für sich gewinnen – Umgang mit B. ungehaltenen oder wütenden Kunden
  • Was tun, wenn das Gespräch eskaliert? – Techniken um Gespräche zu deeskalieren
  • Zufriedenstellende Lösungen finden
  • Kundenorientierte Vermittlung von negativen Bescheiden
  • Beschwerde-/ und Eskalationsmanagement

Methodik
Lehrgespräche, Einzel- Gruppenarbeiten, Fallbeispiele, praktische Lösungs-ansätze, aktuelle Fallbeispiele

Dieses Seminar wird auch als Inhouse-Seminar angeboten. 



Die CoBeTraS Akademie für Persönlichkeitsorientiertes Management bietet Trainingspakete an. Buchen Sie die Tagespakete und stellen Sie sich Ihre Trainings selber zusammen. Weitere Informationen finden Sie hier.
Wir führen alle Seminare auch als Inhouse-Trainings durch. Nehmen Sie mit uns Kontakt auf, wir erstellen Ihnen gerne ein Angebot.
Dauer/zeitlicher Ablauf:
2 Tage
Lehrgangsverlauf/Methoden:
Lehrgespräche, Einzel- Gruppenarbeiten, Fallbeispiele, praktische Lösungs-ansätze, aktuelle Fallbeispiele
Zielgruppe:
Mitarbeiter/-innen aus den Bereichen: Hotline, Support, Help-Desk, Service, Kundendienst
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