Seminare

Inhouse - Deeskalationstraining: Konfliktgespräche am Telefon

Seminar - Modul-Training

Konfliktgespräche am Telefon gehören zu den schwierigsten Situationen, da alle Mittel unserer nonverbalen Kommunikation wegfallen. Alleine das, was wir sagen und wie wir es sagen, zählt.
In diesem Seminar vermitteln wir Ihnen zahlreiche Strategien, die für verschiedene Konfliktsituationen am Telefon greifen. Sie lernen durch Ihr Verhalten und Ihre bewusste Kommunikation zur raschen und aktiven Deeskalation beizutragen, um künftige Konfliktgespräche am Telefon lösungsorientiert zu führen.
Termin Ort Preis*
firmenintern auf Anfrage 1.666,00 €
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:

GRUNDSÄTZLICHES

  • Ursache und Wirkung von eskalierenden Telefonaten
  • Verhaltensmuster von aggressiven Gesprächspartnern
  • Sach- und Beziehungsebene: Kritik als Chance nutzen
  • Erwartungen, Bedürfnisse und Motive von beiden Seiten
  • Der Perspektivwechsel: Hilfreich in vielen Situationen


 

GESPRÄCHSKOMPETENZ

  • Stimme und Sprache: Mehr als Mittel zur Verständigung
  • Aktives Zuhören: Grundvoraussetzung für Verstehen
  • Bewährte Methoden zur Gesprächsführung
  • Paraphrasierung sichert Ihnen die Verständigung
  • Pauschalaussagen hinterfragen


 

DEESKALATIONSTECHNIKEN

  • Techniken zur frühzeitigen Deeskalation
  • Eskalation verhindern – das Vermeiden von Konfliktverstärkern
  • Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen
  • Umgang mit eigenen Emotionen – was tun, wenn man sich persönlich angegriffen fühlt
  • Verständnis zeigen – nur keine voreiligen Zusagen machen
  • Kundenbindung stärken – Zugeständnisse nicht unter Wert verkaufen
  • Klare Vereinbarungen treffen und einhalten


  Unsere bundesweiten Tagessätze betragen 1.000 € - 1.900 € zzgl. MwSt. einschließlich:

 

  • Teilnehmerzahl bis zehn Personen
  • Seminarunterlagen in Work-Book-Form, Schreibblöcke und Stifte für die Teilnehmer/-innen, Moderationsmaterial, Namensschilder
  • inhaltliche telefonische Abstimmung, vollständige Vorbereitung und eine mögliche Konzeptanpassung
  • Teilnehmerzertifikate
  • sämtlicher Reisekosten und Spesen des Trainers incl. An- und Abreisezeiten
Dauer/zeitlicher Ablauf:
ein Tag
Teilnahmevoraussetzungen:
Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.
Seminarkennung:
16420-1000
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