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Inhouse-Workshop: "Kundenreklamationen abwickeln"

Seminar - Rautenberg Industrieberatung

Reklamationsannahme, Problembeschreibung, Anfangsbewertung, Sofortmaßnahmen, Ursachenanalyse, Korrekturmaßnahmen, Präventivmaßnahmen, Aktionsplan, Fortschrittskontrolle, Wirksamkeitskontrolle, Reklamationsreport, 8D-Report, IT-Unterstützung, Reklamationsverantwortliche, Kundenzufriedenheit, Reklamationskosten, Kontinuierliche Verbesserung
Termin Ort Preis*
firmenintern auf Anfrage 2.011,10 €
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:
* Reklamationsannahme ** Reklamationswege/Verhalten bei der Annahme ** Erfassung der notwendigen Informationen * Problembeschreibung / Anfangsbewertung ** Sicherstellung einer konkreten Problembeschreibung ** Einordnung der Reklamation / Anfangsbewertung * Sofortmaßnahmen / Temporäre Maßnahmen ** Durchsprache verschiedener Maßnahmen-Typen * Ursachenanalyse ** Ermittlung von Grundursache und Durchschlüpfpunkt * Korrekturmaßnahmen (Abstellmaßnahmen) ** Beispielhafte Korrekturmaßnahmen ** Kriterien für die Auswahl * Flankierende Präventivmaßnahmen ** Beispielhafte Maßnahmen * Übertragung auf ähnliche Produkte/Prozesse ** Lessons learned * Umsetzung der Aktionspläne ** Fortschrittskontrolle / Terminüberwachung * Wirksamkeitskontrolle ** Verschiedene Formen des Wirksamkeitsnachweises * Abschluss und Report ** Vorgehensweise * 8-D-Prozess bzw. -Report ** 8-D-Vorgehensweise bei der teamorientierten Bearbeitung der Reklamationen ** Muster 8D-Reports * Kaufmännische Regulierungsentscheidung ** Entscheidung über die Reklamationen ** Berechtigte / Unberechtigte Reklamationen ** Kulanzgesichtspunkte * Die Auswertung von Reklamationen ** Statistische Auswertung (Häufigkeiten, Zeitverläufe, Gewichtungen) ** Reklamationsquoten, QKZs ** EDV-gestützte Berichterstattung * Reklamationskosten ** Darstellung aller relevanten Kostenarten ** Möglichkeiten der Kostenreduzierung * Kennzahlen zum Rekl.man.-Prozess ** Auswahl und Definition geeigneter Prozesskennzahlen, Excel-Tableau * Optimierung der Reklamationsbearbeitung ** Stärken-Schwächen-Analyse ** Check-up der Verbesserungspotenziale ** Kontinuierliche Verbesserung der Rekl.- bearbeitung * EDV-Unterstützung ** Was kann Reklamations-Software leisten? ** Funktionsmerkmale geeigneter Software * Checklisten ** Umfassende Checklisten zur Selbstbewertung des Reklamationsmanagements im Unternehmen *
Dauer/zeitlicher Ablauf:
1 Tag
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