Seminare

Inhouse-Workshop "Planung, Kontrolle und Steuerung des Reklamationsprozesses"

Seminar - Rautenberg Industrieberatung

Es erfolgt eine ausführliche Darstellung der Planung, Kontrolle und Steuerung von industriellen Reklamationsprozessen. Im Workshop werden unternehmensspezifische Übungen durchgeführt, so dass der Ablauf künftig eigenständig durchgeführt werden kann.
Termin Ort Preis*
firmenintern auf Anfrage 2.011,10 €
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:
Inhalt: Einführung -Übersicht: Der Reklamationsbearbeitungs-Prozess -Leistungskategorien des Reklamationsprozesses ---Kundenzufriedenheit mit dem Reklamationsprozess ---Qualität des Reklamationsprozesses ---Durchlaufzeit und Einhaltung der Termine ---Durch den Reklamationsprozess verursachte Kosten / Wirtschaftlichkeit -Schrittfolge der Planung, Kontrolle und Steuerung des Reklamationsprozesses, Regelkreismodell Planung von Prozesszielen und -kennzahlen -Top-down-Zielplanung aus den Unternehmenszielen -Bottom-up-Zielplanung -Kennzahlen auswählen (KPIs des Reklamationsprozesses) ---Fallbeispiel „Ziel- und Kennzahlensystem im Reklamationsprozess“ ---Umfassende Kennzahlentabellen -Vereinbarung von Zielwerten ---Zielvereinbarungsgespräche / Formular ---Planung von Meilensteinen -Exkurs: „Reklamationsprozess-Balanced-Scorecard“ ---Methode ---Fallbeispiel Messung der Prozess-Istsituation -Laufende Messung der ausgewählten Kennzahlen (KPIs) -Self Assessments Prozessleistungsanalyse (Abweichungsanalyse) -Analyse-Workshops ---Vorgehensweise ---„6M“-Methode / Checkliste -Prozess-Check-up ---Checkliste „Verbesserungspotenziale im Reklamationsprozess“ ---Checkliste „IT-Unterstützung im Reklamationsprozess“ Maßnahmenplanung -Problemauswahl ---Leistungsbarrieren-Portfolio ---Größenordnungen der Probleme ---Fallbeispiel „Schlüsselziele – Leistungsbarrieren“ -Verbesserungsworkshops ---Vorgehensweise -Aktionspläne ---Fallbeispiele Prozessbericht und -cockpit -Vorgehensweise / Aufbau der Berichtsblätter -Fallbeispiele „Visualisierungen“ und „Diagramme“ -Fallbeispiel: „Reklamationsprozess-Cockpit“ -Zielverfolgung Anhang -Kennzahlentabellen
Dauer/zeitlicher Ablauf:
1 Tag
Lehrgangsverlauf/Methoden:
Vortrag und Diskussion
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