Seminare

KUNDEN MANAGEMENT. Kundengespräche deeskalieren bei Beschwerden

Seminar - UP MANAGEMENT Akademie

Das bietet Ihnen das Seminar
  • Typische Beschwerdeauslöser und Eskalationsstufen
  • Deeskalations- und Lösungsstrategien
  • Konfliktlösungsdialoge erfolgreich gestalten
  •  

    Termin Ort Preis*
    firmenintern auf Anfrage auf Anfrage
    *Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

    Detaillierte Informationen zum Seminar

    Inhalte:
    9.00 Uhr Begrüßung und gemeinsame Vorstellung

    Wertschätzung, Respekt und Selbstsicherheit

    Das „One Eye Level" Prinzip
    No Go's Hochstatus und Niedrigstatus beachten

    Konfliktarten zielsicher erkennen 

    Erwartungskonflikte, Zielkonflikte, Interessenskonflikte u.a.
    Konflikt Eskalationsstufe bestimmen

    Eine Beschwerde. Und ich mittendrin. Deskalationsstrategien

    Die "Retter" Rolle aktivieren

    6 Deeskalations Tools im Beschwerde- und Konfliktgespräch

    Übungs Session 1
    Souverän, sachlich und ruhig bleiben gegenüber hitzigen Gesprächspartnern

    Übungs Session 2
    Deeskalations Tools anwenden bei Konfliktgesprächen.

    Reale Fallbeispiele
    Lösungen, Sprache und Körpersprache
    Simulationen, Erprobungen

    Tipps Beschwerde Vermeidungen

    17.00 Uhr Ende des Seminars

    Dauer/zeitlicher Ablauf:
    1 Tag / 09:00 - 17:00 Uhr
    Ziele/Bildungsabschluss:
    Gelegentliche Beschwerden und Konflikte innerhalb der Geschäftsbeziehungen gehören oft zum Berufsalltag. Eskalierende Unstimmigkeiten belasten dabei aber schnell das Geschäftsklima zu Kunden und können zu Frustrationen, Demotivationen und Kundenverlusten führen.


    Umso wichtiger ist es, in hitzigen Situationen eine souveräne und klare Sachlichkeit zu bewahren und eine souveräne Konfliktlösungskompetenz zu zeigen, die praxistauglich und wirksam umsetzbar ist.
    In diesem Seminar steigern die Teilnehmer ihre Fähigkeiten unterschiedliche Beschwerde- und Konfliktarten schnell zu erkennen und deeskalierende Verhaltensweisen anzuwenden. 

    Teilnahmevoraussetzungen:
    keine
    Technische Voraussetzungen:
    keine
    Lehrgangsverlauf/Methoden:

    Key Notes und Vortragsinputs vom Trainer. Fall- und Praxisbeispiele. Analysen, Reflexionen, Tools, Lösungen. 

    Zielgruppe:
    Kundenberater, Service Mitarbeiter, Call Center Mitarbeiterinnen, Mitarbeiter aus dem Innen- und Außendienst 
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