Kommunikation/Konfliktmanagement im Service KiS

Servicemitarbeiter sind eine der wichtigsten Schnittstellen zwischen Firma und Kunde und für das Image der Firma maßgeblich verantwortlich. Der technisch orientierte Mitarbeiter im Service richtet den Fokus auf die technischen Probleme und vergisst dabei oft, dass neben der Technik auch der Mensch – der Kunde – zu fokussieren. In diesem Training wird die Wichtigkeit und Wirksamkeit der nonverbalen Kommunikation demonstriert, so dass eine effektive und situationsgerechte Kommunikation gerade in schwierigen Situationen ermöglicht wird.

Häufige Situationen in Unternehmen

• Gespräche eskalieren und landen beim Vorgesetzten
• Servicemitarbeiter verkaufen sich und die Leistung der eigenen Firma unter Wert
• Wenig Rückgrat bei der Umsetzung der Firmeninteressen
• Interne Prozesse landen beim Kunden
• Aussagen des Servicemitarbeiters verschärfen bzw. schaffen erste Probleme
• Wenig Kontaktaufnahme / Ansprache zum Kunden und der Kunde fühlt sich nicht betreut

Inhalt

• Grundlagen nonverbalen Kommunikationsmanagements für den Service mit Schwerpunkt im direkten Kundenkontakt und auch per Telefon
• Typische Situationen des Alltages und deren Bewältigung:
  - Kontaktaufbau/.opflege und Auftragsklärung
  - Leistung erklären und verkaufen
  - Zusatzleistungen anbieten und Kundenzufriedenheit im Auge behalten
  - Reklamation und schlechte Nachrichten händeln
• Direkt anwendbare Techniken & Strategien
• Lernen über praktische Demos & vielfältigen Anwendungsübungen
• Direktes persönliches Feedback vom Trainer
• Bei den Rollenspielen:
  Aufarbeitung typischer Fehler und Erarbeitung von Handlungsempfehlungen / Best Practise

Kommunikation im Service

Die Basis für den menschlichen Umgang und das Tun ist die Kommunikation. Dabei steht die non-verbale Kommunikation im Mittelpunkt. Diese ermöglicht eine effektive und situationsgerechte Kommunikation gerade in schwierigen Situationen.

Im Basis-Training wird die Wichtigkeit und Wirksamkeit demonstriert. Nur wenn professioneller Umgang im Kundengespräch beherrscht wird, können auch Inhalte vermittelt werden.

Zentrales Ziel

Sicherheit in der optimalen Kommunikation zwischen dem Mitarbeiter im Service und dem Kunden zu vermitteln.

Der Mitarbeiter im Service ist die wichtigste Schnittstelle zum Kunden und ist maßgeblich für das Image des Unternehmens verantwortlich.

Wirkung der Trainingsmaßnahme

• Klar in der Sache sein & freundlich zur Person. Techniken und Strategien für die Praxis 
• Reklamationen und schlechte Nachrichten professionell händeln 
• Aufgebrachte Kunden wirksam abholen 
• Selbstsicheres Verkaufen der eigenen Leistung / Leistung der Firma 
• Strategien für die sinnvolle Handhabung von Schwachstellen
• Selbstsicherheit & Kompetenz im täglichen Umgang
• Kommunikation mit dem Kunden als wichtige Aufgabe leben

Die offenen Trainings der „me Weiterbildung – Die Spezialisten für Service und Vertrieb“ bieten die Möglichkeit für

• einzelne Mitarbeiter,
• Nachzügler und/oder
• Pilot-Teilnehmer

ein vollwertiges Training zu erleben, ohne dass die notwendige Teilnehmeranzahl für ein Inhouse-Training erreicht werden muss.

Mitarbeiter im Service mit direktem und/oder telefonischem Kundenkontakt

• Service-Techniker
• Anwendungstechniker
• Kundendienst
• Monteure
• Kundenbetreuer/-berater
• Support
• Disponent
• Hotline
• Troubleshooting
• Service-Verkäufer
• ET-Verkäufer
• Verkäufer von Wartungsverträgen