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Konfliktmanagement im Helpdesk

Seminar - marillabax GmbH & Co. KG | #Kundenorientierer | Beratung, Training, Coaching

Konflikten im Spannungsfeld 'Service' aktiv begegnen

Ein Servicefall bringt naturgemäß ein hohes Konfliktpotenzial sowohl mit dem Anwender als auch ggf. mit nachgelagerten Serviceteams mit sich. Der Anwender möchte möglichst schnell eine Lösung, der 2nd Level hat jetzt keine Zeit, die Führungskraft sieht ihre Kennzahlen gefährdet. Drei Konfliktpotenziale, die den 1st-Level treffen können.

In diesem Training lernen Sie, wie Sie Kontroversen frühzeitig erkennen und wie Sie im Spannungsfeld Support Konfliktsituationen bereits im Vorfeld entschärfen können. Außerdem erfahren Sie, warum es so wichtig ist, den eigenen Beitrag zum Abteilungs- und Unternehmenserfolg in Form von Kennzahlen zu dokumentieren.

Termin Ort Preis*
07.12.2021- 09.12.2021 Ludwigsburg 1.654,10 €
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:
Servicecontrolling
  • Die Bedeutung von Kennzahlen
  • Nutzen messbarer Servicequalität
  • Controlling und Arbeitsplatzsicherung

 

Konfliktmanagement

  • Konflikte im Vorfeld erkennen und vermeiden
  • Aktiver Umgang mit vorhandenen Konflikten
  • Priorisieren konkurrierender Interessenlagen

Das aktive Erleben von typischen Servicesituationen steht im Mittelpunkt der drei Tage. Die Teilnehmer werden immer wieder in erfahrungsorientierten Übungen aufgefordert, sich aktiv mit den Themen auseinanderzusetzen und konkrete Aufgaben zu lösen. Dieser Ansatz führt zu einem abwechslungsreichen, praxisnahen und nachhaltig wirkenden Training.

Dauer/zeitlicher Ablauf:
3 Tage
Ziele/Bildungsabschluss:
Dieses dreitägige Training (Modul III) kann im Rahmen der Ausbildung zum Certified IT Service Engineer (CISE) angerechnet werden. Die Trainingsreihe ist in drei jeweils dreitägige Module aufgeteilt, jedes Modul kann einzeln gebucht werden:

• Kommunikation und Serviceorientierung: Service leben, Kunden wahrnehmen
• Lösungskompetenz: Probleme lösen, Wissen teilen
• Konfliktmanagement: Konflikte vermeiden, Hintergründe verstehen

Um zu beweisen, dass sie das Servicegeschäft im Support beherrschen, können die Teilnehmer diesen Lehrgang mit einer dreistufigen Prüfung abschließen, die eine schriftliche und eine mündliche Prüfung sowie ein Rollenspiel umfasst.
Das Zertifikat bietet die Möglichkeit, die eigene Servicequalität sowohl beim Arbeitgeber als auch bei den Kunden zu dokumentieren.
Teilnahmevoraussetzungen:
Der Besuch der beiden Modul 1 und 2 der Lehrgangsreihe zum Certified Service Engineer (CISE) sind Voraussetzung, oder ein entsprechender Nachweis über Kenntnisse in service- und kundenorientierter Kommunikation (Eisbergmodell, ICH-/Du-Botschaften usw.) sowie aus dem Zeit- und Selbstmanagement (Prioritäten, Projekte, Salamitaktik, TMP-Methode).
Lehrgangsverlauf/Methoden:

Die marillabax Trainings zeichnen sich durch die hohe Praxisorientierung, nach­haltigen Lernerfolg und erfahrungsorientiertes Lernen durch Erleben aus.

Als Spezialist für Servicequalität im technischen Service wissen wir genau, worauf es bei nachhaltigen Trainingsmaßnahmen ankommt. Daher konzentrieren wir uns im Training darauf, praktische Erfahrungen mit den Teilnehmern auszutauschen, an­hand von ganz konkreten Beispielen zu trainieren, Trainingsimpulsedurch gezielte und lockere Übungen zu setzen. Das Erleben einer typischen Service­situation steht für uns im Vordergrund. Die Trainer sind von uns intensiv darauf geschult, aus einer lockeren Übung, die auf den ersten Blick nichts mit Service zu tun hat, einen praktischen Bezug abzuleiten und die entsprechende Fokusmethode herzuleiten. Die Teilnehmer erfahren dadurch ein sehr abwechs­lungsreiches Training mit gezielter Weiterentwicklung ihrer Fähigkeiten.

Zielgruppe:
Dieses Training richtet sich an alle Mitarbeiter im Customer Support / HelpDesk / ServiceDesk / After Sales Service.
Seminarkennung:
CISE3
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