Seminare

Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

Seminar - DialogArt - Die Kunst der Kommunikation

Praxisseminar zum konstruktiven Umgang
mit Beschwerden als Instrument der Kundenbindung
und des Qualitätsmanagements -
Dieses Seminar richtet sich an Führungskräfte, Mitarbeiter und internen Service-Abteilungen aller Branchen, die ihren souveränen Umgang mit verärgerten (internen und externen) Kunden vertiefen und stärken möchten, um Beschwerden als Chance zur nachhaltigen Kundenbindung und zur Qualitätsicherung nutzen zu können.
Termin Ort Preis*
04.09.2019- 05.09.2019 Hamburg 888,93
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:
Inhalte:

* Bedeutung von Beschwerden für den (internen und externen) Kunden und das Unternehmen
* Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
* Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung - Annahme - Bearbeitung - Auswertung
* Grundprinzipien der Analyse und Behandlungen von Beschwerden- Trennung von Beschwerdegrund und Forderung
* Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern
* Besonderheiten in der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene bei Kundenbeschwerden
* Vom Beschwerdenabwickler zum Manager für Kundenwünsche:
Gespräche positiv annehmen und Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen
* Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von Beschwerdegesprächen: Leitfaden zur Gesprächstruktur und praktische Empfehlungen
* Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
*Überzeugende Rhetorik und Entwicklung einer professionellen Gelassenheit im telefonischen Beschwerdegespräch
* Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen, Vielrednern und verbalen Attacken
* Kundenotientierte Korrespondenz (EVA3-Methode) - Besonderheiten der schriftlichen Beschwerdebearbeitung (Überblick)
* Abwicklung und Ergebnissicherung - Strategisches Beschwerdemanagement
* Persönliches Konflikt- und Selbstmanagement im Beschwerdemanagement: für eine inneren Balance sorgen
*Erfolgreiches Beschwerdemanagement - nachhaltige Kundenkontakte: Teilnehmerbezogene Entwicklung von Handlungsmöglichkeiten und Erarbeitung eines konkreten Aktionsplanes


* Abwicklung und Ergebnissicherung - Kundenbindung und Qualitätssicherung durch strategisches Beschwerdemanagement

Als Kombi-Buchung mit Seminar "Kundenorientierte Korrespondenz – Focus: Schriftliches Beschwedemanagement" (Nr. 17) (Termine: 28.02.2018 | 07.09.2018) gilt ein Vorzugspreis von insgesamt 990 € pro Person | mit Frühbucher-Rabatt 891 € zzgl. Mwst.
Dauer:
2 Tage: 1. und 2. Tag jeweils von 09:30 - 17:30 Uhr
Ziele/Bildungsabschluss:
Ausgehend von einer kurzen, persönlichen Diagnose der eigenen Erfahrungen und einer gemeinsamen Standortbestimmung zu den Leitthemen Umgang mit Beschwerden und Kundenorientierung liegt der Focus dieses Seminars auf der Bearbeitung von konkreten Praxisfällen des täglichen Beschwerdemanagements. In diesem Training erweitern die Teilnehmer ihr Verständnis eines kundenorientierten Beschwerdemanagements, erhalten ein effektives Know-How aus spezifischen Techniken sowie Kniffen aus der Rhetorik, der Verkaufs- sowie der Kommunikationspsychologie und entwickeln an ihren Praxisfällen ihren ganz persönlichen, souveränen Bearbeitungsstil. Sie erhalten fundiertes Handwerkszeug, um ihre Beschwerden noch kundenorientierter zu bearbeiten und in ein Instrument der Kundenbindung zu verwandeln.
Teilnahmevoraussetzungen:
Mitarbeiter aller Abteilungen, die ihre Kompetenzen im Umgang mit reklamierenden Kunden vertiefen und nachhaltig stärken möchten, um Reklamationen und Beschwerden als Chance zur Kundenbindung zu nutzen. 3 max. 8 Teilnehmer.
Methoden:
Theorie-Input, Selbstreflexion, Einzel- und Gruppenarbeit, Fall-Coaching mit Video-Analyse, kollegiale Beratung von Fallbeispielen, Diskussion und Erfahrungsaustausch im Plenum, Visualisierung des Seminarprozesses
Zielgruppe:
Fach- und Führungskräfte aller Branchen, Kundenservice
Seminarkennung:
7
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