Seminare

Nervensägen, Choleriker, Giftzwerge und Co. - Kreativ und flexibel schwierige Situationen meistern

Seminar - IHK-Zentrum für Weiterbildung GmbH

Eine große Herausforderung für jeden Mitarbeiter im Kundenkontakt ist die Situation, mit einem verärgerten Kunden umzugehen. Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationalen Argumenten. Doch gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung von Reklamationen stecken Chancen zur Kundenbindung. Sie erfahren, wie Sie über mündliche Kommunikation dem Gesprächspartner den Wind aus den Segeln nehmen und Reklamationsgespräche in eine konstruktive Richtung bringen und so eine Lösung finden.
Termin Ort Preis*
09.12.2019 Heilbronn 360,00 €
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:
Symmetrie im Gespräch - auf Augenhöhe kommunizieren
Ja, aber? - Killerphrasen vermeiden
Ihr selbstbewusstes Auftreten - Wie Sie intelligent, wortgewandt und gelassen wirken
Perspektivenwechsel - Welche Sprache spricht mein Gegenüber?
Mir reicht´s! - Umgang mit eigenen Emotionen
Stopp! - Konflikte frühzeitig erkennen und in eine positive Richtung lenken
Grenzen setzen - Verbal und nonverbal Nein sagen und sich abgrenzen
Sprachlos? - Wie Sie negative Gewohnheiten überwinden
Der Ton macht die Musik! - Durch Stimme und Sprechtechnik gelassen klingen
Kreative Soforthilfemaßnahmen - So überraschen Sie Ihr Gegenüber
Cool bleiben - Umgang mit Nervosität und Anspannung

Methoden:

Zentral ist die Arbeit mit Live-Übungen mit Einzel-Feedback, Impulse durch die Trainerin, Erarbeitung im Plenum, Diskussion, praktische Übungen, Einzel- und Gruppenarbeit; Vertrag mit sich selbst: Konkrete Umsetzungsschritte und Tipp-Karten
Dauer/zeitlicher Ablauf:
08:30 - 16:30
Ziele/Bildungsabschluss:
Teilnahmebescheinigung
Lehrgangsverlauf/Methoden:
Jeder kennt diese unbequemen Zeitgenossen: Kollegen, Mitarbeiter und besonders verärgerte Kunden, die unsere Geduld auf die Probe stellen und immer wieder schwierige Gesprächssituationen heraufbeschwören. Sie werden überrascht durch unerwartete Äußerungen, Bloßstellen, Gefühlsausbrüche und psychologischen Druck. Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationalen Argumenten und Sie haben das Gefühl, dass egal was Sie tun oder sagen, Sie aus der Falle nicht herauskommen? Doch gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung von Reklamationen stecken Chancen zur Kundenbindung.

In diesem Training lernen Sie, auf schwierige Gesprächspartner reaktionsschnell einzugehen. Sie können sich gegen unfaire Angriffe wehren und lernen Reklamationsgespräche lösungsorientiert in eine konstruktive Richtung zu bewegen. Sie erarbeiten Strategien, wie Sie in heiklen Situationen leichter Ihre Souveränität bewahren, Grenzen setzen und verständnisvoll miteinander umgehen. Sie parieren schnell und elegant und setzen Ihre Sprache treffsicher ein.
Zielgruppe:
Interessenten aller Unternehmensbereiche
Seminarkennung:
1245_192_01H
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