Seminare

Perfekter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

Seminar - Technische Akademie Wuppertal e.V.

Unzufriedenheiten auf Seiten Ihrer Kunden lassen sich nicht vollständig vermeiden. Immer mal wieder wird es Fehler und damit Anlässe für Reklamationen und Beschwerden geben. Aber Sie können dafür sorgen, dass reklamierende Kunden nicht dauerhaft verärgert sind - und zum Wettbewerber wechseln. Neue Kunden zu finden ist wesentlich schwieriger und teurer als Stammkunden zu halten. Reklamationen geben darüber hinaus wertvolle Hinweise, wo Qualität und Service verbessert werden können. Gelingt es, diese kostenlose Beratung zu nutzen, werden Beschwerden zu Chancen für mehr Erfolg und Umsatz. Informieren Sie sich in diesem Seminar, wie Sie diese Chancen durch ein aktives Reklamationsmanagem...
Termin Ort Preis*
28.11.2019- 29.11.2019 Wuppertal 1.240,00 €
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:
* Bedeutung von Reklamationen und Beschwerden - Wie sich Beschwerden und Reklamationen unterscheiden - emotionale und rationale Aspekte - Warum sich Kunden beschweren - typische Ursachen - Was Ihre Kunden im Reklamationsfall erwarten - Beschwerden vermeiden oder stimulieren? - Warum Beschwerden (meist) auch Chancen sind * Organisation des Beschwerdemanagements - Annahme, Bearbeitung, Reaktionszeiten, Reporting - wie Sie die internen Prozesse managen und verbessern - Wie Sie den direkten Kundenkontakt ideal strukturieren - Welche Ergebnisse ein professionelles Beschwerdemanagement erzielt * Umsetzung in die Praxis - Beschwerden annehmen und bearbeiten - Wie Sie aufgebrachte Kunden schnell beruhigen - Reklamationsgespräche adäquat führen - ein Leitfaden - Wie Sie vermeiden, dass Konflikte eskalieren - Tragfähige Vereinbarungen - wie Sie gemeinsam mit dem Kunden gute Lösungen finden - Vom Beschwerdeführer zum Referenzkunden - wie Sie Kundenverluste minimieren * Direkte telefonische und schriftliche Bearbeitung - Die 7 Stufen des Beschwerdegesprächs - Zauberwörter, Killerphrasen, Formulierungshilfen - was beim Kunden (nicht) gut ankommt - Wie Sie Akzeptanz beim Kunden erzeugen - Nörgler und Querulanten einfangen, unmögliche Forderungen herunterschrauben - Welche Besonderheiten am Telefon zu beachten sind - Wie Sie Ihre schriftliche Korrespondenz verbessern - in Brief oder E-Mail * Praxis-Übungen zur Bearbeitung von Reklamationen anhand typischer Situationen
Lehrgangsverlauf/Methoden:
Interaktiver Input, Einzel- und Gruppenübungen, Tonbandaufnahmen mit individuellem Coaching, Trainer-Feedback mit Tipps und Empfehlungen zur Umsetzung im Arbeitsalltag, Arbeitsblätter, Seminarunterlagen
Zielgruppe:
Das Seminar wendet sich an Fach- und Führungskräfte in Innendienst, Kundenservice und Verkauf, die Reklamationen bearbeiten bzw. für das Beschwerdemanagement verantwortlich sind
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