Seminare

Serviceorientierung am Telefon - eingehende Gespräche bestimmt aber höflich managen

Seminar - Elke Klöfer Training & Akquise

In diesem sehr praxisorientierten Seminar geht es um eine überzeugende Gesprächsführung und ein souveränes Auftreten am Telefon. 

Die Stimme und die richtigen Worte mit einer freundlichen Grundeinstellung entscheiden über die Professionalität Ihrer Mitarbeiter und damit für eine überzeugende, akustische Visitenkarte Ihres Unternehmens.

Termin Ort Preis*
firmenintern auf Anfrage 1.368,50 €
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:

Eigene Vorbereitung:

·         persönlich und organisatorisch

·         eigene Stimmung und Einstellung

·         mit der Stimme überzeugen

·         wie wirke ich? (Feedback)

 

Kenntnisse aus der Psychologie für ein gelungenes Telefongespräch:

·         wie erkenne ich das Kundenprofil für einen gelungenen Gesprächseinstieg?

·         wie ist sein bevorzugtes Kommunikations- und Handlungsmuster?

·         wie setze ich die gewonnenen Erkenntnisse im Wortlaut um?

·         wie bekomme ich mit einem richtigen Selbstbild noch mehr Menschenkenntnis?

 

Das Kundengespräch:

·         die gelungene Gesprächseröffnung, -führung und Gesprächsstruktur

·         Einwand-, Frage- und Gesprächstechniken sicher beherrschen

·         Erarbeitung eines Gesprächsleitfadens für eine wertschätzende Kommunikation

·         eigene Kommunikation auf den Stil des Kunden ausrichten

·         Gespräche systematisch vorbereiten, strukturieren und steuern

·         schnelle Erfassung des Anliegens

·         verständliche Sprache bei der Übermittlung von Anweisungen

·         gekonnt „nein“ sagen

·         welche Wörter oder Redewendungen meide ich und warum?

·         Dos & Don’ts in der Kommunikation

·         wie sage ich es kurz und verständlich?

·         und gehe dabei im Sinne des Kunden vor?

·         sicheres Angebotsmanagement

·         sicher mit dem Kunden verhandeln, auf Augenhöhe

·         wie erreiche ich Verbindlichkeit beim Kunden?

·         und wie zeige ich selbst Verbindlichkeit?

·         wie wimmle ich freundlich aber bestimmt unliebsame Anrufer ab?

·         das Gespräch gelungen beenden

·         wie bleibe ich stets positiv in Erinnerung?

Dauer:
Tagesseminar 09:00 - 17:00 Uhr
Ziele/Bildungsabschluss:
  • Der Anrufer fühlt sich richtig abgeholt
  • professionell durch das Gespräch geführt
  • souverän weitergeholfen
  • mit dem Gefühl, dass sein Anliegen ernst genommen und eine für ihn beste Lösung gefunden wird

Bildungsabschluss mit Zertifikat

Methoden:
  • LIFO (4 Verhaltensstile) Fragebogen basierte Individualanalyse mit Einzelfeedback für ein verbessertes Selbstbild und mehr Menschenkenntnis
  • Rollenspiele für aktuelle Beispiele aus dem Tagesgeschäft
  • Moderation & Impulse durch die Trainerin
  • Video – Aufnahme gespielter Szenen der Teilnehmer mit anschließender Auswertung (falls gewünscht)
  • Feedbackrunde

Die LIFO Methodik ist ein professionelles Werkzeug, das für das Medium Telefon, E-Mails und im Vor Ort Termin erfolgreich eingesetzt wird. 

Zielgruppe:
Fach- und Führungskräfte aller Abteilungen, die Kundenkontakt haben
Seminarkennung:
Serviceorientierung am Telefon - Inhouseschulung

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