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Deeskalation am Telefon – souverän bleiben bei verbalen Angriffen, am Telefon und in der Online-Beratung

Seminar - Pro Integer

Der Online-Workshop zeigt Beschäftigten mit Kund*innen- und Bürgerkontakt, wie sie aggressive Telefonate und Online-Gespräche entschärfen und sich dabei selbst stabil halten. Danach verstehen die Teilnehmenden, wie Eskalationen entstehen, nehmen mit Hilfe von drei Schritten Druck aus dem Gespräch und haben eigene Strategien für den Umgang mit verbalen Angriffen.
Termin Ort Preis*
firmenintern auf Anfrage auf Anfrage
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:
- Deeskalation klären und von Einwandbehandlung abgrenzen
- Gründe für Eskalationen aus Sicht der Anrufenden verstehen
- Druck in drei Schritten reduzieren
- Weitere deeskalierende Strategien anwenden
- Unterschiede zwischen Telefon- und Online-Gespräch berücksichtigen
- Mit psychisch belasteten Gesprächspartner*innen umgehen
- Für sich selbst sorgen und mit eigenem Stress umgehen
Dauer/zeitlicher Ablauf:
1 Tag, online, mit vielen Übungen und Fallbeispielen
Zielgruppe:
Mitarbeitende, die am Telefon oder in der Online-Beratung verbale Angriffe erleben oder sich darauf vorbereiten wollen
Seminarkennung:
deeskalation-am-telefon
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