XLA - von Metriken zum Geschäftserfolg

Modul 1: Grundverständnis von Service Experience und Experience Management

• Vorstellung und Seminarüberblick
• Was ist Service Experience?
• Was ist Experience Management?
• Warum ist die Betrachtung von Service Experience notwendig?

Modul 2: Einführung in Experience Level Agreements (XLAs)

• Erwartungshaltung im Experience Management
• Wie kann Experience gemessen werden?
• Was ist ein Experience Level Agreement (XLA)?

Modul 3: XLA-Frameworks

• ITXM Framework von HappySignals
• XLA Framework von Marco Gianotten]
• Experience Collab Framework von XLA Institute

Modul 4: Service Experience in anderen Ansätzen

• ITIL 4
• Google SRE
• NEN (Niederländische Norm zur Implementierung von XLA)

Modul 5: XLA einführen

• 8-Stufen-Modell von Kotter in Anwendung für XLA
• Tipps zur pragmatischen Einführung

Zielgruppe

Dieses XLA Einführungs-Seminar richtet sich an Personen, die für die Verbesserung der Kundenerfahrung verantwortlich sind und messbare XLA-Ziele für ihre Organisation festlegen wollen, sowie die Grundlagen von Experience Management verstehen und praktisch anwenden möchten:

• IT-Service Manager
• Service- und Product Owner
• Support-Professionals
• Führungskräfte, Teamleiter
• Projektleiter

Diese Schulung ist ideal für alle, die von traditionellen SLAs zu einer erlebnisorientierten und nachhaltigen Servicebereitstellung wechseln möchten und die Zusammenarbeit zwischen IT und Fachabteilungen verbessern wollen.

Voraussetzungen

Um optimal von diesem XLATraining zu profitieren, sind folgende Voraussetzungen empfehlenswert:

• Verständnis der Grundsätze und -Praktiken im IT Service Management (ITSM).
• Erfahrung in der IT-Service-Erbringung oder im Servicemanagement
• Interesse an der Verbesserung der Kundenerfahrung und der Einführung von Experience Level Agreements (XLAs)

Diese Voraussetzungen stellen sicher, dass Sie das Maximum aus dem Seminar ziehen und die erlernten Konzepte direkt in Ihrer Praxis anwenden können.