Service-Level-Agreement (SLA) für Helpdesk- und Supportdienste
Seminar - GFU Cyrus AG
Das Seminar über SLAs für Helpdesk- und Supportdienste soll den Teilnehmern ein klares Verständnis für die Entwicklung, Implementierung und Überwachung von Service-Level-Agreements vermitteln.
Angesichts der hohen Erwartungen der Kunden an den Support ist es unerlässlich, dass die Teams nicht nur ihre SLAs erfüllen, sondern diese auch übertreffen. Die Teilnehmer lernen, sowohl technische als auch kundenorientierte Aspekte von SLAs zu meistern.
Sie erhalten Einblicke in die neuesten Tools und Technologien und erfahren, wie sie ihre Teams effektiv schulen und führen können. Das Ziel ist es, sie mit praktischem Wissen auszustatten, das sie sofort anwenden können, um den Service in ihren Organisationen zu verbessern.
Überblick über die Funktion des Helpdesks und Kundensupports
Bedeutung von Qualitätsdiensten
Erwartungen der Kunden
Elemente eines effektiven SLAs
Dienstbeschreibungen
Leistungsindikatoren und Messungen
Abdeckungszeiten und Reaktionszeiten
Eskalationsprozesse
Überprüfungs- und Überarbeitungsverfahren
Werkzeuge und Technologien
Einführung in Support- und Helpdesk-Tools
Messung und Überwachung von SLAs
Gruppenarbeit und Fallstudien
Praktische Übungen zur SLA-Erstellung
Erwartungen der Kunden verstehen
Methoden zur Erhebung von Kundenfeedback
Analyse und Interpretation von Kundenfeedback
SLAs in Verbindung mit Geschäftszielen
Aligning SLAs mit Unternehmenszielen
Erstellen von SLAs, die den Geschäftswert fördern
Verhandeln und Kommunizieren von SLAs
Grundlagen der Verhandlung von SLAs
Interne Kommunikation mit Teams und Stakeholdern
Externe Kommunikation mit Kunden
Herausforderungen und Fallstricke
Häufige Herausforderungen beim Entwickeln und Implementieren von SLAs
Best Practices zur Vermeidung von Fallstricken
Kontinuierliche Verbesserung von SLAs
Überprüfung und Überarbeitung von SLAs
Kontinuierliche Verbesserungsmethoden
Praktische Workshops und Rollenspiele
Dauer/zeitlicher Ablauf:
2 Tage
Zielgruppe:
Die Teilnahme am Seminar wäre für alle sinnvoll, die in irgendeiner Weise mit der Erstellung, Implementierung, Überwachung oder Einhaltung von SLAs im Bereich Helpdesk und Support in Berührung kommen.
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