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ITIL® Transformation (Version 5) - IT‑Service-Transformation strategisch planen, steuern und wirksam umsetzen.

Eine erfolgreiche Transformation erfordert mehr als neue Prozesse - sie braucht Klarheit über Ziele, Governance, Rollen und messbaren Mehrwert. 

In unserem Seminar ITIL® Transformation (Version 5)lernen Sie, wie Sie ITIL® gezielt nutzen, um Geschäftsstrategien besser zu unterstützen, Servicequalität nachhaltig zu steigern und Kosten zu optimieren. Wir vermitteln einen praxisorientierten Rahmen, mit dem Sie Transformationen strukturiert planen, steuern und messbar umsetzen. 

Gleichzeitig bereiten Sie sich gezielt auf die Zertifizierung ITIL® Transformation (Version 5) vor. Diese Zertifizierung ist ein erforderlicher Bestandteil der Titel ITIL® Practice Manager, ITIL® Managing Professional und ITIL® Strategic Leader.

Nach dem Seminar können Sie:

ITIL® -Transformationen strategisch strukturieren und realistisch planen

ein ITIL® ‑Transformationsmodell zielgerichtet einsetzen

Governance-, Initiierungs- und Ausführungsmuster sicher anwenden

KPIs und Value Streams zur Steuerung nutzen

Change- und Risikomanagement wirksam integrieren

den Mehrwert von ITIL® - auch im Zusammenspiel mit KI - messbar darstellen

sich sicher auf die Zertifizierung ITIL® ...

Nach dem Seminar steuern Sie digitale Services über alle Phasen des ITIL Service Lifecycle Models hinweg. Sie können Vision, Positionierung und Portfolio in der Discovery-Phase ausrichten, Human-Centered Design in Service-Entwürfen anwenden sowie Beschaffung, Übergänge und operative Betriebsprozesse professionell steuern. Darüber hinaus analysieren Sie Wertströme, ordnen das ITIL AI Capability Model ein und bereiten sich gezielt auf die offizielle PeopleCert-Zertifizierungsprüfung vor.

Reklamationen sind mehr als Beschwerden – sie sind wertvolle Chancen zur Kundenbindung. In diesem praxisnahen Seminar lernen Sie, auch mit anspruchsvollen und emotionalen Kunden souverän umzugehen. Sie entwickeln eine professionelle Haltung, kommunizieren empathisch und lösungsorientiert und erkennen die wahren Bedürfnisse hinter der Reklamation. So stärken Sie Servicequalität, Vertrauen und langfristige Kundenzufriedenheit.

AI-Driven Operations: Automatisierung, die wirkt

Ein klar definiertes Service Level Management ist entscheidend für eine verlässliche und effiziente Zusammenarbeit zwischen IT-Dienstleistern und Servicenehmern. Service Level Agreements (SLAs) bilden dabei das zentrale Instrument zur Steuerung von Qualität, Leistung und Kosten.
In diesem zweitägigen Seminar lernen Sie die Grundlagen des Service Level Managements nach ITIL® kennen. Sie erfahren, wie Sie Serviceverträge (SLA, OLA, UC) strukturiert aufsetzen, IT-Services definieren und Servicekataloge erstellen. Darüber hinaus erhalten Sie praxisnahe Einblicke in die Entwicklung relevanter Kennzahlen zur Bewertung von Effektivität und Effizienz Ihrer IT-Serviceprozesse. Die Schulung wird wahlweise als Live Online Training oder in Präsenz durchgeführt und bietet Raum für Diskussionen, Erfahrungsaustausch sowie praxisorientierte Übungen.
Nach dem Seminar sind Sie in der Lage, Servicevereinbarungen zielgerichtet zu gestalten, Reibungsverluste zu vermeiden und die Servicequalität nachhaltig zu sichern. Sie schaffen damit eine fundierte Basis für professionelles IT-Service Management in Ihrem Unternehmen.

Der Gesundheitssektor ist eine der wachstumsstärksten Branchen und bietet vielfältige berufliche Perspektiven. Insbesondere Arztpraxen, aber auch Zahnarzt- und Physiotherapiepraxen, stehen vor der Herausforderung, ihre Abläufe effizient zu gestalten und gleichzeitig eine hohe Servicequalität für Patienten zu gewährleisten.

Für Quereinsteiger, die eine neue Perspektive im Gesundheitswesen suchen, ist der Einstieg jedoch oft nicht leicht. Medizinische Fachkenntnisse sind nicht zwingend erforderlich, aber ein fundiertes Verständnis für die organisatorischen Abläufe sowie eine professionelle Patientenkommunikation sind essenziell. Genau hier setzt unser Zertifikatslehrgang an.

Dieser Lehrgang vermittelt praxisnah die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten, um eine verantwortungsvolle Rolle in der Praxisorganisation zu übernehmen. Teilnehmer lernen die wichtigsten administrativen Prozesse, die Terminplanung und Grundlagen der Abrechnung sowie des Datenschutzes. Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf der professionellen Kommunikation mit Patienten, um sowohl deren Bedürfnisse bestmöglich zu erfüllen als auch das Team in der Praxis optimal zu entlasten.

Ziel des Seminars ist es, die Teilnehmenden in die Lage zu versetzen, CSM-Prozesse vollständig mit Open-Source-Werkzeugen wie Zammad und GLPI zu planen, aufzubauen und professionell zu betreiben
. Die Teilnehmenden sollen verstehen, wie ein modernes Ticketsystem von null an aufgebaut wird, wie Rollen und Abläufe definiert werden und wie Self-Service-Portale, Wissensdatenbanken und Servicekataloge gestaltet werden.

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Automatisierung von Serviceprozessen - sowohl durch die eingebauten Workflow- und Regelmechanismen von Zammad und GLPI als auch durch den ergänzenden Einsatz von RPA (Robot Framework)
. Die Teilnehmenden lernen, Workflows zu modellieren, Tickets intelligent zu steuern, Eskalationen zu definieren und Routineaufgaben zu automatisieren.

Darüber hinaus erwerben sie die Fähigkeit, relevante KPIs zu erheben, Berichte zu erstellen, Optimierungspotenziale zu erkennen und ein nachhaltiges, skalierbares CSM aufzubauen. Am Ende des Seminars können die Teilnehmenden ein eigenes Open-Source-basiertes CSM-System einführen, weiterentwickeln und strategisch einsetzen, um Servicequalität und Kundenzufriedenheit messbar zu steigern.

Ziel des Seminars ist es, die Teilnehmenden in die Lage zu versetzen, CSM-Prozesse vollständig mit Open-Source-Werkzeugen wie Zammad und GLPI zu planen, aufzubauen und professionell zu betreiben
. Die Teilnehmenden sollen verstehen, wie ein modernes Ticketsystem von null an aufgebaut wird, wie Rollen und Abläufe definiert werden und wie Self-Service-Portale, Wissensdatenbanken und Servicekataloge gestaltet werden.

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Automatisierung von Serviceprozessen - sowohl durch die eingebauten Workflow- und Regelmechanismen von Zammad und GLPI als auch durch den ergänzenden Einsatz von RPA (Robot Framework)
. Die Teilnehmenden lernen, Workflows zu modellieren, Tickets intelligent zu steuern, Eskalationen zu definieren und Routineaufgaben zu automatisieren.

Darüber hinaus erwerben sie die Fähigkeit, relevante KPIs zu erheben, Berichte zu erstellen, Optimierungspotenziale zu erkennen und ein nachhaltiges, skalierbares CSM aufzubauen. Am Ende des Seminars können die Teilnehmenden ein eigenes Open-Source-basiertes CSM-System einführen, weiterentwickeln und strategisch einsetzen, um Servicequalität und Kundenzufriedenheit messbar zu steigern.

Diese Weiterbildung macht Sie mit den Aufgaben und Anforderungen im IT-Support vertraut.

Diese Weiterbildung macht Sie mit den Aufgaben und Anforderungen im IT-Support vertraut.