Seminare

Call Center Coaching-Ausbildung

Seminar - FuturePace Consulting GmbH

Coaching - Ausbildung speziell für den Bereich der telefonischen Kundenbetreuung Wir bilden geeignete Mitarbeiter zu internen Coaches zur Gesprächsoptimierung aus und begleiten die ersten Schritte im Mitarbeiter-Coaching Ein innovatives Weiterbildungskonzept, welches wir bereits in der Automobilbranche, bei Banken sowie in professionellen Call Centern erfogreich umgesetzt haben
Termin Ort Preis*
auf Anfrage auf Anfrage auf Anfrage
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:
Die hohe Gesprächsfrequenz, Zeitdruck, ein hohes Maß an geforderter Flexibilität im immer neuen Einstellen auf wechselnde Gesprächspartner sind Rahmenbedingungen, die nur durch flankierende Maßnahmen - wie eine kontinuierliche Gesprächsoptimierung - auf Dauer erfolgreich ausgefüllt werden können. Internen Trainern fehlt oft der Raum, jeden einzigen Mitarbeiter regelmäßig zu coachen, externe Trainer sind – dauerhaft benötigt – betriebswirtschaftlich betrachtet ein zusätzlicher Kostenfaktor. Hier greift unsere Idee des Ausbildens von INTERNEN Coaches zur Gesprächsoptimierung. Dies können besonders erfahrene Agents oder Teamleiter sein, die sich auch durch ihre kommunikative und soziale Kompetenz für diese Aufgabe eignen und von uns die wesentlichen Elemente des Coachings im CC Bereich erlernen. Auch hier ist zur Erfolgssicherung ein supervidierter "Echt"-Einsatz Teil der Ausbildung. Modulares Trainingskonzept mit hohem Praxisanteil: Modul 1: Kommunikationstraining Ø Der Handlungsrahmen im CC Ø „1 zu 1 Kommunikation“ – Kundenbeziehungen gestalten Ø Professionelle Gesprächsführungsmethoden (Auffrischung): Aktives Zuhören; Führen durch Frageformen; Diplomatisches Verhandeln mit UND statt ABER; Beschwerdemanagement Ø Motivation und Arbeitsorganisation im CC Modul 2: Gesprächsanalyse und Gesprächsbewertung Ø Gesprächsoptimierung im Call Center – Kriterien guter Kundengespräche Ø Übung: Gesprächsaufzeichnungen anhören und bewerten Ø Authentizität und Kundenorientierung; die richtige Balance finden Ø Feed back und Selbstreflexion der eigenen Einschätzung; gg.falls Modifizieren und Angleichen der bestehenden Auswertungskriterien Modul 3: Coaching- Grundlagen Ø Was ist Coaching; Coaching – Regeln. Ø Der Gesprächsrahmen; Beziehung gestalten, Verantwortung übernehmen, Atmosphäre schaffen Ø Aktive Gesprächsführung; professionelle Beratungstechniken und ihr Einsatz in der GO – Beispiele aus dem „Coaching-Alltag“ Ø Ressourcen fördern; Potentiale erkennen Ø Feed-Back- Regeln; konstruktive Rückmeldung geben; Gewichtung positiver und konstruktiver Kritik Modul 4: Der Coaching-Prozess Ø Die Rolle des Coach Ø Aufbau eines Coachings Ø Einen gelungenen Einstieg finden; Coaching- Regeln benennen Ø Vereinbarungen treffen; die Coaching- Auswertung Ø Rollenspiele und Auswertung Modul 5: Kontinuierliche Verbesserung und Supervision Ø Coaching- Kernkompetenzen: Ø Soziale und Kommunikative Kompetenz Ø Selbstkompetenz Ø Strategische Denkfähigkeit Ø Systemische Denkfähigkeit Modul 6: training on the job Ø Durchführen einer GO unter Anwesenheit und mit anschließendem Feed- Back der Trainerin
Ziele/Bildungsabschluss:
Ausbildung von internen Coaches zur telefonischen Gesprächsoptimierung
Teilnahmevoraussetzungen:
Erfahrene Mitarbeiter mit entspr. kommunikativen/ sozialen Kompetenzen Führungskräfte/ Teamleiter im Bereich Telemarketing/ Telesales/ Telefonischer Kundenservice
Lehrgangsverlauf/Methoden:
Praxisnahes Training mit vielen Übungen und Fallbeispielen; Bandaufzeichnungen; begleiteten Coachings/ Training on the job und Supervision bei der Umsetzung
Zielgruppe:
Mitarbeiter, die zu internen Coaches für den Telemarketing-Bereich /Gesprächsoptimierung ausgebildet
Nach unten
Nach oben
Wir setzen Analyse-Cookies ein, um Ihre Zufriedenheit bei der Nutzung unserer Webseite zu verbessern. Diese Cookies werden nicht automatisiert gesetzt. Wenn Sie mit dem Einsatz dieser Cookies einverstanden sind, klicken Sie bitte auf Akzeptieren. Weitere Informationen finden Sie hier.
Akzeptieren









Um Spam abzuwehren, geben Sie bitte die Buchstaben auf dem Bild in das Textfeld ein:

captcha



Bei der Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten im Zusammenhang mit der Kontaktfunktion beachten wir die gesetzlichen Bestimmungen. Unsere ausführlichen Datenschutzinformationen finden Sie hier. Bei der Kontakt-Funktion erhobene Daten werden nur an den jeweiligen Anbieter weitergeleitet und sind nötig, damit der Anbieter auf Ihr Anliegen reagieren kann.







Um Spam abzuwehren, geben Sie bitte die Buchstaben auf dem Bild in das Textfeld ein:

captcha