Sie können Supportanfragen dokumentieren, klassifizieren und priorisieren sowie typische technische Störungen systematisch eingrenzen. Sie können passende Eskalationswege wählen und Incident-Bearbeitung von der Ursachenanalyse wiederkehrender Probleme unterscheiden.
Rollen, Aufgaben und Verantwortlichkeiten im Support einordnen
Kommunikation und Kundenservice
Anfragen verständlich klären, schwierige Gespräche führen und Servicequalität berücksichtigen
Ticketsysteme und Werkzeuge
Tickets dokumentieren und verfolgen und gängige Helpdesk-Werkzeuge kennenlernen
Hardware-Grundlagen
Computerkomponenten sowie grundlegende Diagnose, Wartung und Reparatur einordnen
Betriebssysteme
Windows, macOS und Linux einordnen. Installation, Konfiguration und grundlegende Fehlerbehebung kennenlernen.
Netzwerkgrundlagen
Netzwerkarchitektur, IP-Adressierung, Subnetting und Verbindungsdiagnose kennenlernen
Softwareinstallation und Konfiguration
Anwendungen und Treiber installieren, aktualisieren, entfernen und konfigurieren
Anwendungsunterstützung
Office- und E-Mail-Anwendungen unterstützen, Fehler eingrenzen und Anwenderinnen und Anwender anleiten
Sicherheit und Datenschutz
Sicherheitsprobleme erkennen und personenbezogene Daten beim Support schützen
Remote-Support
Fernwartungswerkzeuge und Kommunikation bei der Unterstützung aus der Ferne einordnen
Incident-, Problem- und Eskalationsmanagement
Erfassung, Klassifizierung, Priorisierung und Bearbeitung von Incidents
Eskalationswege für nicht lösbare oder besonders kritische Incidents
Ursachenanalyse sowie nachhaltige Vermeidung wiederkehrender Probleme
Selbsthilfe und Wissensmanagement
Wissensdatenbanken und Werkzeuge nutzen und Anleitungen für Selbsthilfe bereitstellen
Bewährte Supportprozesse
Abläufe kontinuierlich verbessern und Leistungskennzahlen und SLAs einordnen
Dauer/zeitlicher Ablauf:
2 Tage
Zielgruppe:
Das Seminar richtet sich an Sie, wenn Sie in den IT-Support einsteigen, bereits im Helpdesk arbeiten oder als IT-Fachkraft mit dem Supportteam zusammenarbeiten.
Teilnahmevoraussetzungen
Die öffentliche Seminarbeschreibung nennt keine besonderen Teilnahmevoraussetzungen.
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