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Einführung in IT-Support und Helpdesk

Seminar - GFU Cyrus AG

Sie können Supportanfragen dokumentieren, klassifizieren und priorisieren sowie typische technische Störungen systematisch eingrenzen. Sie können passende Eskalationswege wählen und Incident-Bearbeitung von der Ursachenanalyse wiederkehrender Probleme unterscheiden.
Termin Ort Preis*
firmenintern auf Anfrage auf Anfrage
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:
  • Einführung in IT-Support und Helpdesk
    • Rollen, Aufgaben und Verantwortlichkeiten im Support einordnen

  • Kommunikation und Kundenservice
    • Anfragen verständlich klären, schwierige Gespräche führen und Servicequalität berücksichtigen

  • Ticketsysteme und Werkzeuge
    • Tickets dokumentieren und verfolgen und gängige Helpdesk-Werkzeuge kennenlernen

  • Hardware-Grundlagen
    • Computerkomponenten sowie grundlegende Diagnose, Wartung und Reparatur einordnen

  • Betriebssysteme
    • Windows, macOS und Linux einordnen. Installation, Konfiguration und grundlegende Fehlerbehebung kennenlernen.

  • Netzwerkgrundlagen
    • Netzwerkarchitektur, IP-Adressierung, Subnetting und Verbindungsdiagnose kennenlernen

  • Softwareinstallation und Konfiguration
    • Anwendungen und Treiber installieren, aktualisieren, entfernen und konfigurieren

  • Anwendungsunterstützung
    • Office- und E-Mail-Anwendungen unterstützen, Fehler eingrenzen und Anwenderinnen und Anwender anleiten

  • Sicherheit und Datenschutz
    • Sicherheitsprobleme erkennen und personenbezogene Daten beim Support schützen

  • Remote-Support
    • Fernwartungswerkzeuge und Kommunikation bei der Unterstützung aus der Ferne einordnen

  • Incident-, Problem- und Eskalationsmanagement
    • Erfassung, Klassifizierung, Priorisierung und Bearbeitung von Incidents
    • Eskalationswege für nicht lösbare oder besonders kritische Incidents
    • Ursachenanalyse sowie nachhaltige Vermeidung wiederkehrender Probleme

  • Selbsthilfe und Wissensmanagement
    • Wissensdatenbanken und Werkzeuge nutzen und Anleitungen für Selbsthilfe bereitstellen

  • Bewährte Supportprozesse
    • Abläufe kontinuierlich verbessern und Leistungskennzahlen und SLAs einordnen

Zielgruppe:
Das Seminar richtet sich an Sie, wenn Sie in den IT-Support einsteigen, bereits im Helpdesk arbeiten oder als IT-Fachkraft mit dem Supportteam zusammenarbeiten.



Teilnahmevoraussetzungen


Die öffentliche Seminarbeschreibung nennt keine besonderen Teilnahmevoraussetzungen.
Seminarkennung:
S3180
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