IT-Abteilungen in Unternehmen richten sich zunehmend anhand etablierter Referenzmodelle wie ITIL als kundenorientierter interner Dienstleister aus, um ihre IT-Services genau auf die Geschäftsanforderungen des Unternehmens zuzuschneiden. Basis für eine derartige Ausrichtung ist die exakte und aus Kundensicht verständliche Beschreibung aller IT-Services im Rahmen eines Servicekatalogs. Der Servicekatalog soll dem Kunden einen Überblick über alle relevanten Service-Details wie Nutzung, Qualität und Preis bereitstellen und so die Basis für den Dialog zwischen IT-Dienstleister und Kunden bilden. Die Frage ist, wie der Servicekatalog in der Praxis am sinnvollsten zu strukturieren ist.
(Anforderungsermittlung, QS-Parameterauswahl, Service-Level und Messung)
Ermittlung der Kosten & Servicepreise
Erstellen des Servicekataloges
(Katalogstruktur und -Inhalte, Darstellungstemplates)
Kontinuierliche Weiterentwicklung
Dauer/zeitlicher Ablauf:
2 Tage
Ziele/Bildungsabschluss:
In diesem Seminar erhalten Sie
Ein praxisbewährte Methodik zur Definition von IT-Services
Einen Einblick in Methoden zur Festlegung und Abstimmung von Service Levels
Tipps zur Strukturierung eines Servicekatalogs und zur Darstellung von Services im Katalog
Hinweise zur kundenorientierten Weiterentwicklung eines Servicekatalogs
Lehrgangsverlauf/Methoden:
Vortrag, Diskussion, Übungen
Zielgruppe:
IT-Manager und IT Service Manager, Mitarbeiter im IT-Controlling und -Qualitätsmanagement, Projektleiter / Mitarbeiter in Service-Management-Projekten, IT-Dienstleister und Interessierte Beratungsunternehmen
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