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Kundengespräche - Schwierige Kundengespräche

Seminar - TrainerSocietät Berlin

Schwierige Gesprächssituationen kennt jeder, insbesondere alle die mit Vertriebstätigkeiten betraut sind.

In solchen Situationen ist es nicht immer einfach, die innere Ruhe und einen klaren Kopf zu behalten, um den roten Faden des Gesprächsablaufes nicht aus den Augen zu verlieren. Um in diesen Momenten wertschätzend und konstruktiv zu agieren und die eigenen Ziele weiterhin argumentationsstark zu verfolgen, ist es wichtig, die eigenen Emotionen und Befindlichkeiten gut einschätzen zu können. Mindestens ebenso wichtig ist es, auf ein solides Emotionsmanagement zurückgreifen zu können, um so deeskalierend auf das Gespräch einzuwirken und auch mögliche Verbalattacken souverän zu meistern.

Termin Ort Preis*
firmenintern auf Anfrage auf Anfrage
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:

Profiling zur Einschätzung des Kunden

  • Persönlichkeitstypologie nach Fritz Riemann
  • Persönlichkeitsfacetten: Informationen aufnehmen und Entscheidungen treffen nach Jung

 

Zielgerichtete Gesprächsführung

  • Die eigene Einstellung erkunden und beeinflussen
  • Zielklärung
  • Der rote Faden im Gesprächsverlauf
  • Argumente gekonnt platzieren
  • Königsdisziplin der Gesprächsführung: Fragen und Spiegeln

 

Psychologische Tricks für den Umgang mit schwierigen Kunden/Gesprächspartnern

  • Nörgler, Besserwisser & Co.

Gespräche steuern - Körpersprache wahrnehmen und gezielt einsetzen

  • Den Kreislauf von Gedanken, Gefühlen und Emotionen verstehen
  • Die Statuswippe: Das Spiel mit Dominanz und Unterwerfung
  • Körpersprachlich deeskalieren

Konflikte deeskalieren

  • Kleine Konfliktkunde
  • Worte die zur Entspannung beitragen
  • Die eigenen Emotionen managen
  • Toolbox bei Verbalattacken
Ziele/Bildungsabschluss:

Die Teilnehmenden erhalten Anregungen und erarbeiten Vorgehensweisen, wie sie zugleich in „schwierigen“ Situationen einen kühlen Kopf bewahren und dem Kunden den Eindruck vermitteln, dass sein Anliegen verstanden wird. Dies geschieht sowohl auf der verbalen als auch auf der nonverbalen Ebene durch eine Begegnung auf Augenhöhe, die es ermöglicht auch schwierige Situationen zu deeskalieren und zu einem für beide Seiten guten Gesprächsergebnis zu gelangen.

Teilnahmevoraussetzungen:
Die Zahl der Teilnehmer ist auf maximal 8 begrenzt
Lehrgangsverlauf/Methoden:
Wissensinput, Kleingruppenarbeiten, Gesprächssimulationen, Erfahrungsaustausch
Zielgruppe:
Führungskräfte, Nachwuchsführungskräfte und Mitarbeiter aller Bereiche von Unternehmen die im Business to Business tätig sind.
Seminarkennung:
VSK
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