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Jira Service Management für Administratoren

Seminar - GFU Cyrus AG

Die Teilnehmer erwerben ein fundiertes Verständnis der Kernfunktionen von Jira Service Management. Sie lernen, wie sie einen Service Desk einrichten, Workflows für Incident-, Problem- und Change Management konfigurieren sowie Automatisierungsregeln einrichten, um wiederkehrende Aufgaben zu minimieren. Ziel ist es, den administrativen Betrieb zu optimieren und den Support-Prozess effizient zu gestalten
Termin Ort Preis*
firmenintern auf Anfrage auf Anfrage
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:
  • Tag 1: Grundlagen und Einrichtung
  • Einführung in Jira Service Management (JSM)
    • Überblick über die Kernkonzepte: Service Desk, Kundenportal, Knowledge Base
    • Verständnis der wichtigsten Rollen: Agent, Kunde, Administrator

  • Projekt- und Anforderungsmanagement
    • Erstellung und Konfiguration eines neuen JSM-Projekts
    • Auswahl des passenden Projekttyps (ITSM, Business Service Management, etc.)

  • Administration und Workflow-Konfiguration
    • Anpassung der Anforderungstypen (Request Types) für verschiedene Anliegen
    • Erstellung und Bearbeitung von Workflows
    • Hinzufügen von Status, Übergängen und Bedingungen

  • Benutzer- und Gruppenverwaltung
    • Einrichtung und Verwaltung von Benutzern und Gruppen
    • Verständnis von Berechtigungen und Rollen innerhalb eines Projekts

  • Automatisierung
    • Nutzung von Automatisierungsregeln zur Effizienzsteigerung (z. B. automatische Zuweisung von Tickets)

  • Konfiguration des Kundenportals
    • Anpassung des Kundenportals (Branding, Text, Bilder)
    • Strukturierung der Anforderungstypen und Gruppen für eine einfache Navigation

  • Tag 2: Erweiterte Funktionen und Reporting
    • Wissensmanagement mit Confluence (optional)
    • Integration von Confluence als Knowledge Base
    • Erstellung und Organisation von Artikeln für Kunden und Agenten
    • Verknüpfung von Service Requests mit Wissensartikeln

  • Reporting und Dashboards
    • Erstellung von Dashboards zur Überwachung des Service Desks
    • Nutzung von Filtern (JQL) und Gadgets zur Darstellung wichtiger Kennzahlen
    • Erstellung von Berichten zur Analyse der Performance

  • Service Level Agreements (SLAs)
    • Konfiguration von SLAs und deren Zielen
    • Verständnis von SLA-Metriken (z. B. Time to first response)

  • E-Mail-Integration und Warteschlangen
    • Konfiguration von E-Mail-Kanälen
    • Umgang mit Queues und Warteschlangen zur Organisation von Tickets

  • Best Practices und Fragen & Antworten
    • Best Practices für die Einrichtung eines neuen Service Desks
    • Tipps für die Migration und den Rollout
    • Offene Fragerunde zur Klärung individueller Anliegen

Zielgruppe:
Dieses Seminar richtet sich an IT-Service-Administratoren, Systemadministratoren, Support-Manager und IT-Operations-Experten, die für die Einrichtung, Verwaltung und Optimierung von Service-Desk-Prozessen verantwortlich sind. Es eignet sich besonders für Fachleute, die Jira Service Management nutzen möchten, um die Effizienz der IT-Servicebereitstellung zu steigern, Workflows zu automatisieren und die Zusammenarbeit zwischen IT-Teams zu verbessern.
Seminarkennung:
S5053
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