Die Teilnehmer erwerben ein fundiertes Verständnis der Kernfunktionen von Jira Service Management. Sie lernen, wie sie einen Service Desk einrichten, Workflows für Incident-, Problem- und Change Management konfigurieren sowie Automatisierungsregeln einrichten, um wiederkehrende Aufgaben zu minimieren. Ziel ist es, den administrativen Betrieb zu optimieren und den Support-Prozess effizient zu gestalten
Überblick über die Kernkonzepte: Service Desk, Kundenportal, Knowledge Base
Verständnis der wichtigsten Rollen: Agent, Kunde, Administrator
Projekt- und Anforderungsmanagement
Erstellung und Konfiguration eines neuen JSM-Projekts
Auswahl des passenden Projekttyps (ITSM, Business Service Management, etc.)
Administration und Workflow-Konfiguration
Anpassung der Anforderungstypen (Request Types) für verschiedene Anliegen
Erstellung und Bearbeitung von Workflows
Hinzufügen von Status, Übergängen und Bedingungen
Benutzer- und Gruppenverwaltung
Einrichtung und Verwaltung von Benutzern und Gruppen
Verständnis von Berechtigungen und Rollen innerhalb eines Projekts
Automatisierung
Nutzung von Automatisierungsregeln zur Effizienzsteigerung (z. B. automatische Zuweisung von Tickets)
Konfiguration des Kundenportals
Anpassung des Kundenportals (Branding, Text, Bilder)
Strukturierung der Anforderungstypen und Gruppen für eine einfache Navigation
Tag 2: Erweiterte Funktionen und Reporting
Wissensmanagement mit Confluence (optional)
Integration von Confluence als Knowledge Base
Erstellung und Organisation von Artikeln für Kunden und Agenten
Verknüpfung von Service Requests mit Wissensartikeln
Reporting und Dashboards
Erstellung von Dashboards zur Überwachung des Service Desks
Nutzung von Filtern (JQL) und Gadgets zur Darstellung wichtiger Kennzahlen
Erstellung von Berichten zur Analyse der Performance
Service Level Agreements (SLAs)
Konfiguration von SLAs und deren Zielen
Verständnis von SLA-Metriken (z. B. Time to first response)
E-Mail-Integration und Warteschlangen
Konfiguration von E-Mail-Kanälen
Umgang mit Queues und Warteschlangen zur Organisation von Tickets
Best Practices und Fragen & Antworten
Best Practices für die Einrichtung eines neuen Service Desks
Tipps für die Migration und den Rollout
Offene Fragerunde zur Klärung individueller Anliegen
Dauer/zeitlicher Ablauf:
2 Tage
Zielgruppe:
Dieses Seminar richtet sich an IT-Service-Administratoren, Systemadministratoren, Support-Manager und IT-Operations-Experten, die für die Einrichtung, Verwaltung und Optimierung von Service-Desk-Prozessen verantwortlich sind. Es eignet sich besonders für Fachleute, die Jira Service Management nutzen möchten, um die Effizienz der IT-Servicebereitstellung zu steigern, Workflows zu automatisieren und die Zusammenarbeit zwischen IT-Teams zu verbessern.
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