Jira Training: Service Management für Anwender

Arbeitsoberfläche und Kundenportal

• Service-Projekte und zentrale Ansichten
• Rollen für Kunden und Agents sowie für die Koordination
• Customer Portal und Anfragearten
• Profileinstellungen und Benachrichtigungen für Anwender
• Navigation und Tastenkürzel im Agent-Bereich

Service-Anfragen und Kommunikation

• Tickets im Customer Portal erstellen
• Vorgänge bearbeiten und verlinken
• Kundenantworten und interne Notizen
• Statuswechsel und Kundenfreigaben im Workflow
• Prioritäten und weitere Vorgangsfunktionen

Workflows, Warteschlangen und SLAs

• Workflows für typische Serviceprozesse
• Warteschlangen nach Dringlichkeit nutzen
• SLA-Ziele und Restzeiten überwachen
• Drohende SLA-Verletzungen frühzeitig erkennen
• Tickets innerhalb des Teams koordinieren

Auswertung, Wissensdatenbank und Automatisierung

• Jira-Suche und gespeicherte Filter
• Filter-Abonnements, Dashboards und Berichte
• Wissensartikel aus Confluence einbinden
• E-Mail-Kanäle und Vorgangssammler für Anfragen
• Grundlegende Automatisierungen und ausgewählte Apps
• Incident-Management und Statuspage im Überblick
• Opsgenie-Migration zu Jira Service Management

• Keine speziellen Vorkenntnisse in Jira Service Management
• Grundverständnis für Tickets, Serviceprozesse oder Supportabläufe hilfreich
• Allgemeine Jira-Grundlagen optional, etwa aus der Schulung Jira für Anwender
• Confluence-Kenntnisse optional, etwa aus dem Confluence-Kompaktkurs

• Agents für Jira Service Management in der Ticketbearbeitung
• Service-Koordinatorinnen und Service-Koordinatoren mit SLA-Verantwortung
• Fachkräfte aus IT-Support, Helpdesk und Customer-Support
• Fachbereichsteams mit internen oder externen Service-Anfragen
• Teams beim Einstieg in agentenbasierte Serviceprozesse mit Jira