SLA - Service Level Agreements

Einführung in das IT Service Management (ITSM)

• Qualität und Quantität des IT Service
• IT als optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse für die Unternehmensziele
• Erstellung von Leitlinien für die Entscheidungsfindung
• Gewinnung von Kennzahlen für die Leistungserbringung
• Optimaler Einsatz der Ressourcen
• Definition der Verantwortlichkeiten
• Kunden- und Serviceorientierung statt Technikorientierung
• Aufbau einer Service-Kultur im Unternehmen

IT Infrastructure Library ITIL® als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT Services

• Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-Dienstleistungen
• Durchgängige und konsistente Arbeitsabläufe
• Einheitliche Begriffswelt
• Unterstützung für die Einführung von IT Service Management

Der Service Level Management ProzessEinblick in die Vertragsarten SLA, OLA, UC

• Gesetzliche Aspekte
• Service-Katalog: Aufbau und Inhalte
• Key Performance Indicators: Effektivität und Effizienz des Prozesses

Kosten- und Leistungsrechnung

Zielgruppe

Das Seminar ”SLA - Service Level Agreements” ist ideal für folgende Berufsgruppen:

• Business Information Manager:innen
• Chief Information Officer (CIO)
• ICT Operations Manager:innen
• Projektmanager:innen
• Service Manager:innen
• IT-Leiter:innen
• Führungskräfte und Mitarbeitende im IT Service Management, die Serviceverträge mit Dienstleistern abschließen möchten

Voraussetzungen

Für eine erfolgreiche Teilnahme sollten Sie über Kenntnisse im IT Service Management (ITSM) und Geschäftsprozessmanagement verfügen. Der Besuch des Seminars 2482 ” ITIL® 4 Foundation” wird empfohlen. Es bestehen keine formalen Teilnahmevoraussetzungen.