Microsoft Dynamics - Für Kundenservice Mitarbeiter

Einführung:

• Kundenszenarien
• Datensatztypen

Case Management:

• Neue Fälle anlegen, Formular, Listen und Ansichten
• Fälle suchen, Fälle und Aktivitäten
• Geschäftsprozesse, Lösungsprozess
• Fall schließen und wieder öffnen
• Fälle zuweisen, Fälle zusammenlegen

Wissensdatenbank:

• Artikelvorlagen, Formatierung von Artikeln
• Artikelerstellung, Artikel suchen
• Fälle mit Hilfe von Artikeln lösen, Artikel an E-Mails anhängen
• Queue Management

Service Level Agreements:

• Erstellung von SLA, Typen von SLA, Standard SLA
• Verbesserte SLA, Service Level Agreements On Demand

Ansprüche:

• Vorlagen, Neue Ansprüche erstellen
• Channels, Ansprüche zuweisen

Service Planung:

• Überblick, Selektionsregeln, Kundenpräferenzen
• Aktivitäten im Service Kalender, Planung einer Serviceaktivität
• Kapazitäten

Interactive Service Hub:

• Multi Stream – und Single Stream Dashboards
• Verwalten von Fällen aus Streams, Interaktive Dashboards

Einheitlicher Service Desk:

• Überblick
• integrierter Agent Desktop

Service Management Analyse:

• Arbeiten mit Service Dashboards, PowerBI Service Dashboards
• Service Reports, System Charts, Service-Metriken und -Ziele
• Monatliche Ziele erstellen

FieldOne:

• Einführung
• FieldOne Video
• FieldOne Sky
• Sichtweise als Dispatcher oder Field Agent oder Manager
• Die Stimme des Kunden

Sicherer Umgang mit Windows Anwendungen und Grundkenntnisse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice in einem Unternehmen. Erste Erfahrungen mit Microsoft Dynamics CRM sind von Vorteil.