Customer Centricity im Prozessmanagement: Kundenorientierung im Prozess verankern

Wer gehört zu den Kund:innen im Prozessmanagement?

• Relevante Stakeholder.
• Kundenkategorien.

Die Kund:innen im Fokus

• Quellen von Kundenanforderungen.
• Kundenwünsche identifizieren (Value Proposition Canvas).
• Unterscheidung von Kundenanforderungen (Kano Modell).
• Ableitung der Kundenanforderungen.

Bedeutung von Wertschöpfung für Prozesse und Kund:innen

• Wertschöpfung in Prozessen und Verschwendungstreiber
• Ableitung der Wertschöpfungsanforderungen aus den Verschwendungstreibern und Mapping auf die Kundenwertkategorien.
• Ableitung von Erkenntnissen aus der Analyse Kundenwerttreiber und Prozesswertschöpfungsfaktoren.

• Sie wissen, warum Kundenzentrierung auch im Prozessmanagement relevant für den Unternehmenserfolg ist.
• Sie wissen, wer zu Ihren internen und externen Kund:innen gehört.
• Sie verfügen über eine Auswahl von Methoden und Werkzeugen, mit denen Sie die Anforderungen und Wünsche der Kund:innen an Ihre Prozesse ermitteln können.
• Sie verfügen über Methoden und Tools, mit welchen Sie die ermittelten Anforderungen auf Ihr Prozessmanagement übertragen können.
• Sie befähigen sich dazu, Ihre Prozesse unter Berücksichtigung der Anforderungen der Kund:innen zu optimieren und die Kundenwünsche in Ihre Prozesse zu integrieren.

Prozessmanagende, Fach- und Führungskräfte mit Prozessverantwortung, Qualitätsmanagende, Mitarbeiter:innen aus allen Unternehmensbereichen, welche den Kundenfokus in Ihren Prozessen und Systemen stärken wollen.