Customer Service Management CSM

Webinar - GFU Cyrus AG

Ziel des Seminars ist es, die Teilnehmenden in die Lage zu versetzen, CSM-Prozesse vollständig mit Open-Source-Werkzeugen wie Zammad und GLPI zu planen, aufzubauen und professionell zu betreiben
. Die Teilnehmenden sollen verstehen, wie ein modernes Ticketsystem von null an aufgebaut wird, wie Rollen und Abläufe definiert werden und wie Self-Service-Portale, Wissensdatenbanken und Servicekataloge gestaltet werden.

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Automatisierung von Serviceprozessen - sowohl durch die eingebauten Workflow- und Regelmechanismen von Zammad und GLPI als auch durch den ergänzenden Einsatz von RPA (Robot Framework)
. Die Teilnehmenden lernen, Workflows zu modellieren, Tickets intelligent zu steuern, Eskalationen zu definieren und Routineaufgaben zu automatisieren.

Darüber hinaus erwerben sie die Fähigkeit, relevante KPIs zu erheben, Berichte zu erstellen, Optimierungspotenziale zu erkennen und ein nachhaltiges, skalierbares CSM aufzubauen. Am Ende des Seminars können die Teilnehmenden ein eigenes Open-Source-basiertes CSM-System einführen, weiterentwickeln und strategisch einsetzen, um Servicequalität und Kundenzufriedenheit messbar zu steigern.

Termin	Ort	Preis^*
15.01.2026- 16.01.2026	online	1.249,50 €	jetzt buchen
09.04.2026- 10.04.2026	online	1.249,50 €	jetzt buchen
16.07.2026- 17.07.2026	online	1.249,50 €	jetzt buchen
15.10.2026- 16.10.2026	online	1.249,50 €	jetzt buchen

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^*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:

TAG 1 - Grundlagen, CSM-Verständnis, Zammad & GLPI Setup, Self Service, Prozesse
1. Einführung & Struktur des Seminars
2. Grundverständnis CSM - Theoretische Basis
3. Zammad und GLPI - Grundlegende Einordnung & Architektur
3.1 Zammad
3.2 GLPI
3.3 Vergleich: Zammad vs. GLPI
4. Live-Demonstration: Zammad von 0 weg
4.1 Erste Schritte
4.2 Tickets praktisch
5. Live-Demonstration: GLPI von 0 weg
5.1 Basiskonfiguration
5.2 Service Desk im GLPI
5.3 Wissensdatenbank
6. Self-Service & Wissensmanagement
6.1 Zammad Help Center
6.2 GLPI Self-Service
7. Workshop: Aufbau eines vollständigen CSM-Prozesses
TAG 2 - Automatisierung, RPA, Reporting, Best Practices, Integrationen
8. Automatisierung im CSM
8.1 Zammad Automatisierung
8.2 GLPI Automatisierung
9. RPA-Einstieg: Robot Framework im CSM
9.1 Was ist RPA?
9.2 CSM-Use-Cases für RPA
9.3 Mini-Lab Live
9.4 Praxisdiskussion
10. Reporting, Analysen & KPIs
10.1 Zammad Reporting
10.2 GLPI Reporting
10.3 KPI-Definitionen
11. Integrationen & Erweiterbarkeit
12. Best Practices im CSM
13. Abschlussworkshop - Komplettes CSM-System designen
14. Abschluss, Recap & nächste Schritte
...

Den kompletten Seminarinhalt finden Sie auf der Anbieterseite

Dauer/zeitlicher Ablauf:

2 Tage

Zielgruppe:

An dem Seminar sollten Kundenservice-Manager, Support-Teamleiter, IT-Projektmanager und technische Mitarbeiter teilnehmen, die für die Verbesserung des Kundensupports und die Implementierung von Customer Service Management-Strategien zuständig sind. Vorkenntnisse in Kundenservice-Prozessen, Ticketmanagement oder Service-Tools sind hilfreich, ebenso ein grundlegendes Verständnis von Kommunikationstechnologien und Datenanalyse.

Seminarkennung:

R77342

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