Einführung in Incident und Service Request Management (ISRM)
Webinar - GFU Cyrus AG
Nach dem Seminar verstehen Sie die grundlegenden Konzepte des Incident Managements und Service Request Managements nach ITIL 4. Sie können Incidents strukturiert priorisieren und bearbeiten, Service Requests effizient abwickeln sowie Workflows für den Service Desk entwickeln und optimieren. Darüber hinaus kennen Sie moderne ITSM-Werkzeuge, wichtige Kennzahlen und bewährte Methoden zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität.
Grundlagen des Incident und Service Request Managements
Einführung in IT Service Management und ITIL 4
Abgrenzung zwischen Incident, Service Request, Problem und Change Enablement
Rollen und Verantwortlichkeiten im Service Desk
Incident Management
Erkennung, Erfassung und Priorisierung von Incidents
Kategorisierung und Eskalationsverfahren
Kommunikation während der Incident-Bearbeitung
Major Incident Management im Überblick
Service Request Management
Bearbeitung standardisierter Service Requests
Servicekatalog und Self-Service-Portale
Genehmigungsprozesse und Fulfillment-Workflows
Automatisierung wiederkehrender Serviceanfragen
ITSM-Werkzeuge
Überblick über ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice und Matrix42
Ticketbearbeitung und Workflow-Unterstützung
Integration mit Knowledge Management und CMDB
Grundlagen KI-gestützter Service-Desk-Funktionen
Kennzahlen und Servicequalität
Service Level Agreements (SLA) und Experience Level Agreements (XLA)
MTTR, First Contact Resolution und CSAT
Reporting und kontinuierliche Serviceverbesserung
Analyse typischer Schwachstellen
Praxisübungen
Erstellung eines Incident-Management-Workflows
Entwicklung eines Service-Request-Prozesses
Bearbeitung typischer Service-Desk-Szenarien
Optimierung von Workflows anhand realitätsnaher Beispiele
Dauer/zeitlicher Ablauf:
2 Tage
Zielgruppe:
Das Seminar richtet sich an Service Desk Mitarbeitende, IT-Service-Manager, Incident Manager, Support Engineers, Administratoren, IT-Leiter sowie Mitarbeitende aus dem IT Service Management, die Incident- und Service-Request-Prozesse planen, betreiben oder optimieren möchten.
Teilnahmevoraussetzungen
Sie verfügen über grundlegende Kenntnisse im IT Service Management.
Erfahrungen im IT-Support oder Service Desk sind hilfreich.
Grundkenntnisse von ITIL oder vergleichbaren ITSM-Konzepten erleichtern den Einstieg, sind jedoch nicht zwingend erforderlich.
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