Kundenorientiertes Telefonieren (NEU)

Der telefonische Kundenkontakt ist ein zentraler Bestandteil professioneller Kundenkommunikation und prägt maßgeblich die Außenwirkung eines Unternehmens.

Gleichzeitig stehen Mitarbeitende häufig unter Zeitdruck und müssen Gespräche effizient, freundlich und lösungsorientiert führen - auch in anspruchsvollen Situationen.

Unstrukturierte Gespräche, unklare Formulierungen oder Unsicherheiten im Umgang mit Beschwerden führen schnell zu Missverständnissen, verlängerten Gesprächszeiten oder Unzufriedenheit auf Kundenseite. Hinzu kommt, dass aufgrund der fehlenden Körpersprache am Telefon, Stimme und Sprache eine besondere Bedeutung gewinnen.

In diesem Seminar erwerben die Teilnehmenden praxisnahes Handlungswissen für professionelle und kundenorientierte Telefonate. Sie lernen, Gespräche gezielt vorzubereiten, klar zu strukturieren und situationsgerecht zu führen. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf kundenfreundlichen Formulierungen, der souveränen Gesprächsführung bei Reklamationen sowie dem professionellen Einsatz unterstützender Arbeitsmittel.

Ziel ist es, Telefongespräche effizient, verbindlich und serviceorientiert zu gestalten und das Telefon als wirkungsvolle Schnittstelle zum Kunden zu nutzen.

Seminarinhalt auf einen Blick

• Grundlagen der Kommunikation am Telefon
  
• Gesprächsatmosphäre, Stimme und Sprache
  
• Strukturierte Gesprächsvorbereitung und -führung
  
• Kundenorientierte Formulierungen und aktives Zuhören
  
• Reklamations- und Beschwerdegespräche
  
• Arbeitsplatzgestaltung und unterstützende Arbeitsmittel

• Sie führen Telefongespräche strukturiert, zielorientiert und kundenfreundlich.
  
• Sie setzen Stimme und Sprache gezielt zur Gesprächssteuerung ein.
  
• Sie gewinnen Sicherheit im Umgang mit Reklamationen und schwierigen Gesprächspartnern.
  
• Sie bereiten Gespräche effizient vor und nach.
  
• Sie stärken die Servicequalität und den professionellen Außenauftritt Ihres Unternehmens.