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IT-Troubleshooting: Technische Probleme systematisch lösen

Webinar - GFU Cyrus AG

Die Teilnehmenden erlernen einen reproduzierbaren 6-Stufen-Prozess zur Fehlerbehebung. Ziel ist es, Symptome präzise zu erfassen, das OSI-Modell zur Fehlereingrenzung anzuwenden und Hypothesen systematisch zu testen. Dadurch wird die Mean Time to Repair (MTTR) gesenkt und die Erstlösungsquote im Support gesteigert.
Termin Ort Preis*
07.01.2027- 08.01.2027 online 1.713,60 €
07.01.2027- 08.01.2027 Köln 1.713,60 €
11.11.2027- 12.11.2027 Köln 1.713,60 €
11.11.2027- 12.11.2027 online 1.713,60 €

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*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:
  • 1. Der systematische Troubleshooting-Prozess
    • Symptome sammeln: Richtiges Fragen (Wer, Was, Wann, Wo) und Nutzer-Interviews.
    • Problem-Definition: Unterscheidung zwischen Symptom, Ursache und Auswirkung.
    • Was hat sich geändert? Identifikation von Changes als häufigste Fehlerquelle.

  • 2. Das OSI-Modell als Diagnose-Werkzeug
    • Bottom-Up vs. Top-Down: Wo beginnt die Suche sinnvoll?
    • Layer 1-3: Kabel, WLAN-Signale, IP-Konfiguration und Routing-Prüfung.
    • Layer 4-7: Port-Checks, SSL/TLS-Zertifikate und Applikations-Fehler.

  • 3. Logik-Strategien: Divide and Conquer
    • Eingrenzung: Das Problem in der Mitte teilen (z. B. Netzwerkstrecke).
    • Isolation: Ausschlussverfahren zur Reduktion von Variablen.
    • Umgebungsvergleich: Funktioniert es bei Kollege X? - Identifikation lokaler vs. globaler Fehler.

  • 4. Die Swap- und Replace-Methode
    • Hardware-Tausch: Kreuztausch zur Verifizierung defekter Komponenten.
    • Software-Check: Testen mit neuen User-Profilen oder Clean-Boot-Szenarien.
    • Gefahren: Vermeidung von Configuration Drift durch unkoordinierten Tausch.

  • 5. Grundlagen der Log-Analyse
    • Windows Event Viewer: Kritische Fehler vs. vernachlässigbare Warnungen interpretieren.
    • Linux Logs: Nutzung von journalctl, tail und grep zur Fehlersuche.
    • HTTP-Codes & Browser-Tools: Analyse von Web-Fehlern (403, 500, etc.) via F12-Konsole.

  • 6. Netzwerk-Troubleshooting in der Praxis
    • Klassische Tools: Sicherer Umgang mit ping, tracert, nslookup und netstat.
    • DNS & DHCP: Die üblichen Verdächtigen identifizieren und prüfen.
    • VPN-Herausforderungen: Tunnel-Aufbau vs. MTU-Probleme und Berechtigungen.

  • 7. Remote-Troubleshooting-Techniken
    • Tools & Sicherheit: Effektive Nutzung von Fernwartungs-Software.
    • Blinde Diagnose: Anleitungen geben, wenn kein Fernzugriff möglich ist.
    • Einschränkungen: Was lässt sich remote lösen und wann ist Vor-Ort-Einsatz nötig?

  • 8. Dokumentation und Wissensaufbau
    • Das Ticket als Protokoll: Saubere Dokumentation des Lösungswegs für Kollegen.
    • Root Cause Analysis (RCA): Kurzbericht für das Problem Management erstellen.
    • Knowledge Base: Überführung von Einzellösungen in Standard-Workflows.

  • 9. Praxis-Workshop: The Bug Hunt
    • Fallbeispiel 1: Das Internet geht nicht - Analyse vom Kabel bis zum Proxy.
    • Fallbeispiel 2: Die Performance bricht ein - Identifikation von Ressourcenfressern.
    • Fallbeispiel 3: E-Mails kommen nicht an - Suche in Mail-Headern und Filtern.
    • Final Roadmap: Erstellung einer persönlichen Troubleshooting-Checkliste.




Dauer/zeitlicher Ablauf:
2 Tage
Zielgruppe:
  • Service Desk Mitarbeiter & Support-Techniker: Zur Steigerung der Lösungseffizienz.
  • System- und Netzwerkadministratoren: Zur methodischen Analyse komplexer Störungen.
  • Berufseinsteiger in der IT: Zum Aufbau einer soliden Arbeitsmethodik.
  • Teamleiter im Support: Zur Etablierung einheitlicher Troubleshooting-Standards.



Seminarkennung:
R104217
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