Detaillierte Informationen zum Seminar
Inhalte:
Service Excellence verstehen
- Einführung in Service Excellence und Kundenbegeisterung
- Zuständigkeiten für Service Excellence im Unternehmen
- Das Service Excellence Mindset
- Nachhaltiger Unternehmenserfolg mit Service Excellence
Ist-Analyse des eigenen Unternehmens mit Außensicht und Innensicht
- Bestandsaufnahme der aktuellen Situation im eigenen Unternehmen – bei großen Unternehmen für einen Teilbereich
- Perspektivenwechsel: Mein Unternehmen von außen aus Kundensicht und aus Sicht der Mitarbeitenden
- Die Kundenkontaktpunkte meines Unternehmens
Grundlage und Voraussetzung für Service Excellence
- Bedeutung des Qualitätsmanagements (DIN EN ISO 9001) und des Beschwerdemanagements (DIN ISO 10002) als Basis und Grundvoraussetzung für die Einführung eines Management Systems für Service Excellence
- Service Excellence einführen ohne ISO 9001 Zertifizierung. Geht das?
Service Excellence Ansatz
- Bestandteile und Themen zur Einführung von Service Excellence im Unternehmen
- Grundsätze der Service Excellence Spezifikationen DIN SPEC 77224 und CEN/TS 16880
- Zuordnung der Inhalte der Spezifikationen zum gelernten und erarbeiteten Service Excellence Ansatz
- Normen und Leitlinien als Ansatz, grundlegende Service Excellence Kultur und das positive Mindset aller Mitglieder der Organisation als Erfolgsfaktor
Service Excellence Strategie, Ziele und Maßnahmen
- Erarbeitung einer Service Excellence Strategie für wenigstens zwei der Themen
- Weitergabe der Strategie an die Mitarbeitenden: Mit eigener Begeisterung kommunizieren
- Definition konkreter Maßnahmen und Ziele zur Umsetzung der Strategie und eines Projektplans für das eigene Unternehmen
Dauer/zeitlicher Ablauf:
2 Tage
Teilnahmevoraussetzungen:
Nötiges Vorwissen: keinesBereitschaft zur Offenheit für andere Blickwinkel, zum Reflektieren des eigenen Service-Verhaltens und zum Verlassen der Komfortzone zur Erreichung von Kundenbegeisterung.
Lehrgangsverlauf/Methoden:
Vortrag, Diskussion, Einzel- und Gruppenarbeit, Praxisübungen, Fallanalysen, eLearning Bausteine
Zielgruppe:
Firmeninhaber und Geschäftsführer sowie Führungskräfte aus den Bereichen Service, Qualitätsmanagement, Prozessmanagement, Marketing, Vertrieb und Personalwesen.
Seminarkennung:
7865
