Seminar - Oliver Schumacher - Verkaufstrainer
| Termin | Ort | Preis* |
|---|---|---|
| firmenintern | auf Anfrage | auf Anfrage |
Bei einer Reklamation beurteilt der Kunde nicht nur den ursprünglichen Fehler. Er erlebt zugleich, wie ernst sein Anliegen genommen wird und wie professionell das Unternehmen mit einer schwierigen Situation umgeht.
Viele Gespräche verschärfen sich, weil Mitarbeitende zu früh erklären, rechtfertigen oder Lösungen anbieten. Andere versprechen mehr, als sie halten können, oder geraten unter Druck, sobald Kunden emotional, fordernd oder persönlich werden. Das Seminar vermittelt ein klares Vorgehen für solche Situationen.
Nach dem Seminar können die Teilnehmenden Reklamationsgespräche strukturierter führen und auch bei emotionalen Kundenreaktionen handlungsfähig bleiben.
Sie erkennen schneller, worum es dem Kunden neben dem offensichtlichen Sachproblem tatsächlich geht, und vermeiden Reaktionen, die Konflikte unnötig verstärken. Gleichzeitig gewinnen sie mehr Sicherheit darin, berechtigte Anliegen von überzogenen Forderungen zu unterscheiden und klare Grenzen zu setzen.
Die Teilnehmenden entwickeln passende Formulierungen für schwierige Gesprächsmomente und lernen, Lösungen, Zwischenstände und nächste Schritte verbindlich zu kommunizieren.
Ein weiteres Ziel besteht darin, Kundenbeziehungen nach einer Reklamation professionell zu stabilisieren, ohne vorschnell Zugeständnisse zu machen.
Besondere Vorkenntnisse sind nicht erforderlich.
Das Seminar eignet sich besonders für Personen, die bereits Erfahrung mit Beschwerden oder schwierigen Kundenreaktionen haben. Eigene anonymisierte Fälle sind ausdrücklich erwünscht. Typische Vorwürfe, wiederkehrende Reklamationsgründe und Situationen, bei denen bisher Unsicherheit besteht, können direkt im Training bearbeitet werden.
Für ein Präsenztraining bestehen keine besonderen technischen Voraussetzungen.
Bei einem Online Training benötigen die Teilnehmenden einen stabilen Internetzugang sowie Kamera und Mikrofon. Für Gesprächsübungen empfiehlt sich die Teilnahme über einen eigenen Rechner.
Zu Beginn sammeln und analysieren die Teilnehmenden typische Situationen aus ihrem eigenen Kundenkontakt. Dabei untersuchen sie, wodurch Reklamationsgespräche eskalieren und welche Reaktionen Kunden zusätzlich verärgern.
Anschließend erarbeiten sie eine klare Gesprächsstruktur für Beschwerden und Reklamationen. An konkreten Fällen testen sie unterschiedliche Formulierungen und vergleichen deren Wirkung.
Trainiert werden unter anderem Situationen mit sehr emotionalen Kunden, berechtigten Beschwerden, überzogenen Forderungen, Fehlern des eigenen Unternehmens und Fällen, bei denen zunächst keine Lösung angeboten werden kann.
Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf kritischen Formulierungen. Die Teilnehmenden prüfen Aussagen, die im Kundenservice häufig verwendet werden, aber unbeabsichtigt Widerstand erzeugen. Dafür entwickeln sie sprachlich klarere und kundenorientiertere Alternativen.
Zum Ende des Trainings übertragen die Teilnehmenden das Vorgehen auf eigene Reklamationsfälle und formulieren konkrete Handlungsoptionen für zukünftige Gespräche.
Die Seminarunterlagen unterstützen die Teilnehmenden bei der Vorbereitung und Durchführung schwieriger Reklamationsgespräche.
Sie erhalten eine Gesprächsstruktur für Beschwerden, Leitfragen zur Klärung des Sachverhalts und der Kundenerwartung, Formulierungsansätze für emotional schwierige Situationen sowie Beispiele für das professionelle Setzen von Grenzen.
Personen, die Beschwerden und Reklamationen nicht nur organisatorisch bearbeiten, sondern dabei persönlich, telefonisch oder online mit verärgerten Kunden kommunizieren.
Ebenfalls Mitarbeitende aus Kundenservice, Reklamationsmanagement, Vertriebsinnendienst und Kundenbetreuung. Das Training eignet sich auch für Vertriebsmitarbeitende und technische Ansprechpartner, die bei Problemen für den Kunden zur ersten Kontaktperson werden und schwierige Gespräche professionell auffangen müssen.
