Kundenbeschwerden professionell managen – auch auf Distanz. Lernen Sie Deeskalationstechniken und systematische Kundenrückgewinnung für digitale Kommunikationskanäle.
Reklamations- und Beschwerdemanagement ist eine zentrale Kompetenz im modernen Kundenkontakt. Sie lernen, Reklamationen professionell zu bearbeiten und Kundenbeschwerden konstruktiv zu nutzen. Dabei entwickeln Sie ein Verständnis dafür, wie Kunden auf Probleme reagieren und welche Faktoren erfolgreiche Kundenrückgewinnung begünstigen. Bewährte Ansätze wie systematische Beschwerdeannahme und transparente Kommunikation bilden die Grundlage für nachhaltige Kundenbindung. Sie trainieren Deeskalationstechniken für schwierige Situationen und lernen, aus Reklamationen wertvolle Verbesserungsimpulse zu gewinnen. Digitale Interaktionsformate nutzen Sie für praktische Übungen in virtueller Lernumgebung. ### Beschwerden professionell managen Sie erwerben praktische Werkzeuge für die Bearbeitung von Kundenreklamationen und lernen, Widerstände konstruktiv zu überwinden. Für konfliktreiche Gespräche stärken Sie gezielt Ihre Kommunikationskompetenz in verschiedenen Kanälen – von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Lösung komplexer Konflikte. Sie trainieren, emotionale Situationen zu deeskalieren und entwickeln ein systematisches Vorgehen für unterschiedliche Beschwerde-Szenarien. Nach dem Seminar bearbeiten Sie Beschwerden selbstsicher und lösungsorientiert – von der Annahme über die Bearbeitung bis zur Nachbearbeitung und Kundenbindung. ### Grundlagen der Reklamationsbearbeitung > Phasen des Beschwerdemanagements kennen und anwenden > Unterschied zwischen Reklamation und Beschwerde verstehen > Kundenerwartungen in Konfliktsituationen erkennen > Systematische Beschwerdeannahme strukturieren ### Kommunikation bei Kundenbeschwerden > Aktives Zuhören in schwierigen Situationen trainieren > Empathie zeigen ohne Position aufzugeben > Lösungsorientierte Formulierungen einsetzen > Kundenbindung durch professionelle Kommunikation stärken ### Deeskalation und Konfliktlösung > Emotionale Situationen konstruktiv entschärfen > Mit aggressiven Kunden souverän umgehen > Aus Beschwerden Verbesserungspotenziale ableiten > Nachbearbeitung zur langfristigen Kundenbindung nutzen
Teilnahmevoraussetzungen:
Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich. Das Seminar eignet sich für Einsteiger und Fortgeschrittene gleichermaßen. Erste Erfahrungen im Kundenkontakt erleichtern den Einstieg.
Zielgruppe:
Das Seminar richtet sich an Vertriebsmitarbeiter, Kundendienstmitarbeiter und After-Sales-Manager, die regelmäßig Reklamationen bearbeiten. Auch Teamleiter und Führungskräfte mit Kundenkontakt profitieren von den praxisnahen Methoden. Sie lernen flexibel und ortsunabhängig in interaktiver Lernumgebung. Erste Erfahrungen in der Beschwerdebearbeitung sind hilfreich, aber keine Voraussetzung.
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