Telefontraining - Inbound - Grundkurs

Kundenorientierung im Inbound-Telefonat

• Kundenorientiertes Verhalten bei eingehenden Gesprächen
• Erwartungen von Kundinnen und Kunden am Telefon erkennen
• Positive Kundenbindung durch serviceorientierte Gesprächsführung
• Professionelle Haltung im Kundenservice, Empfang und Innendienst

Sympathie, Stimme und Gesprächsklima

• Am Telefon Sympathie wecken und Kontakt halten
• Das Gesprächsklima mit Stimme, Tonfall und Sprachtempo beeinflussen
• Verständlich, freundlich und verbindlich formulieren
• Wertschätzende Sprache in alltäglichen Telefonsituationen einsetzen

Aktive Gesprächsführung

• Aktives Zuhören als Grundlage erfolgreicher Telefonate
• Gezieltes Nachfragen zur Klärung von Anliegen
• Wiederholen und Zusammenfassen wichtiger Informationen
• Gespräche strukturiert steuern, ohne unhöflich zu unterbrechen

Phasen eines professionellen Telefonats

• Die wichtigen Phasen eines Telefonates sicher anwenden
• Professioneller Gesprächseinstieg mit klarer Orientierung
• Anliegen erfassen und passende nächste Schritte ableiten
• Das Gespräch gekonnt, freundlich und verbindlich beenden

Termine, Beschwerden und schwierige Situationen

• Professionell am Telefon Termine vereinbaren
• Mit Beschwerden und Reklamationen souverän umgehen
• Komplizierte Kundengespräche ruhig und lösungsorientiert führen
• Eine professionelle Kundenbeziehung schaffen und halten

• Keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich
• Erste Erfahrungen mit telefonischem Kundenkontakt sind hilfreich
• Bereitschaft zur Reflexion des eigenen Telefonverhaltens und zur aktiven Übung im Seminar

• Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice, Customer Service, Helpdesk, Hotline oder Service-Center mit vielen eingehenden Telefonaten
• Beschäftigte am Empfang, in der Telefonzentrale oder im Sekretariat, die Anfragen professionell aufnehmen und weiterleiten
• Teams im Vertriebsinnendienst, Außendienst-Support oder in der Kundenbetreuung, die telefonische Kundenkontakte sicherer steuern möchten
• Unternehmen, die ein kundenorientiertes Telefontraining für Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt planen