Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Seminar - Weiterbildungsgesellschaft der IHK Bonn/Rhein-Sieg gGmbH

Das Seminar vermittelt grundlegende Einsichten, Kenntnisse und Fertigkeiten zum Thema Reklamations- und Beschwerdemanagement.

Termin	Ort	Preis^*
12.07.2024	Bonn	380,00 €	jetzt buchen

^*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:

In persönlichen Gesprächen oder am Telefon verhalten sich Kunden nicht, wie Sie es in der Regel gewohnt sind. Bei Beschwerden und Reklamationen
verhalten sie sich nicht typisch, sondern plötzlich anders in ihren
Äußerungen und Forderungen. So manchen Kunden, wenn er reklamiert, lernt
man dann erst kennen. Die Teilnehmenden lernen die typischen
Verhaltensweisen der Kunden kennen und trainieren in schwierigen
Situationen souverän und kundenorientiert zu agieren, statt zu reagieren.

Die Inhalte des Seminars:

- Was Beschwerdemanagement ist und weshalb es bedeutsam ist
- Welche Besonderheiten kennzeichnen die Konflikt-Kommunikation
- Wir eskalieren Konflikte – was kann ich grundsätzlich dagegen tun?
- Rhetorische Werkzeuge in schwierigen Situationen nutzbringend einsetzen
- Grundlagen der Kommunikationspsychologie
- Einfache Gesprächstechniken ( Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften) zielorientiert verwenden
- Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung, anerkannte Modelle zu Interpretationen und Reaktionen
- Missverständnisse vermeiden durch den bewussten Einsatz von Spracheund Körpersprache
- Die Phasen eines Beschwerdegespräches und die Praxis der bei Gesprächsführung in schwierigen Situationen
- Persönliche Angriffe durch souveränes Reagieren angemessen meistern.
- Die Kraft der positiven Rhetorik nutzbringend einsetzen

Lehrgangsverlauf/Methoden:

Seminar

Zielgruppe:

Interssierte am Bereich Vertrieb sowie Vertriebsmitarbeiter

Seminarkennung:

ihkbonnrheinsieg_weiterbildungsgesellschaft_4240

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