E-Learning - MANAGER INSTITUT Bildung für die Wirtschaft GmbH
Der Umgang mit Reklamationen stellt vor allem im direkten Kundenkontakt eine der größten Herausforderungen im Marketing dar. Häufig stehen Ihnen als Führungskraft oder als Mitarbeiter dabei Ihre Emotionen im Wege und Sie haben deswegen Schwierigkeiten, die nötigen, rationalen Argumente zu finden. Dabei bieten gerade Reklamationen eine große Chance zur Kundenbindung. Lernen Sie in unserem Kurs Reklamationsmanagement, wie man durch die geschickte und effiziente Bearbeitung von Beschwerden unzufriedene Kunden in Stammkunden verwandelt!
Die Psychologie der Reklamation *+ Eisbergtheorie *+ Menschliche Beziehungsebenen *+ Die Maslowsche Bedürfnis-Pyramide *+ Das individuelle Gedächtnis *+ Wann verzichten Kunden auf Beschwerden?
Wichtigste Reklamationsarten *+ Verschiedene Beschwerdeebenen *+ Objektive und nachprüfbare Reklamationsarten *+ Zwischenmenschliche Reklamationsarten *+ Unberechtigte Reklamationsarten *+ Rein emotionale Reklamationsarten
Erfolgreiches Beschwerdemanagement *+ Kundenforderungen im Fall einer Beschwerde *+ Bearbeitungsregeln bei mündlichen Beschwerden *+ Gründe für und Umgang mit schriftlichen Beschwerden *+ Beschwerden analysieren und beheben
Durch Beschwerden Kunden gewinnen
Ziele/Bildungsabschluss:
Im KursReklamationsmanagement erfahren Sie, wie Reklamationen entstehen und wie man professionell mit ihnen umgeht. Sie bekommen wirksame Instrumente für den erfolgreichen Umgang mit schwierigen Kunden an die Hand. Sie haben die Chance, Ihre eigenen Erfahrungen aus dem Alltagsgeschäft einzubringen, Ihre Probleme mit Experten und anderen Betroffenen zu diskutieren, um gemeinsam gezielt nach besseren Lösungen zu suchen. So lernen Sie, warum ein reklamierender Kunde keineswegs nur ein Problem darstellt und warum Reklamationen eine große Chance zur langfristigen Kundenbindung bieten.
Teilnahmevoraussetzungen:
Hilfreich für eine erfolgreiche Teilnahme sind Erfahrungen im Bereich Kundenreklamationen.
Zielgruppe:
Fach- oder Führungskräfte und Assistenten mit Marketingverantwortung.
Seminarkennung:
MT-1070
Anbieterinformationen
MANAGER INSTITUT Bildung für die Wirtschaft GmbH
Herr Martin Heubeck Hans-Grässel-Weg 1
81375 München
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