Einwandbehandlung im Verkauf und Vertrieb

Ein Einwand ist zunächst nur eine Aussage des Kunden. Ob dahinter ein tatsächliches Hindernis, fehlende Information, Unsicherheit, eine Verhandlungstaktik oder eine endgültige Ablehnung steckt, ist zu diesem Zeitpunkt häufig noch nicht klar.

Genau hier entstehen viele Fehler. Verkäufer reagieren auf das Stichwort „zu teuer“ sofort mit Preisargumenten, erklären bei „kein Bedarf“ ausführlich ihr Angebot oder beginnen bei „wir sind zufrieden“ mit dem bisherigen Lieferanten zu vergleichen.

• Professionelle Einwandbehandlung folgt einem anderen Prinzip: Erst verstehen, dann antworten.
• Einwand, Vorwand, Rückfrage und tatsächliche Ablehnung unterscheiden
• Einwände nicht automatisch als persönliche Zurückweisung interpretieren
• Kundenaussagen zunächst aufnehmen, statt reflexartig zu widersprechen
• Hinter allgemeinen Aussagen den konkreten Hintergrund erkennen
• Einwände mit geeigneten Rückfragen präzisieren
• Zwischen sachlichen, emotionalen und taktischen Widerständen unterscheiden
• Erkennen, ob dem Kunden Informationen, Vertrauen oder ein ausreichender Nutzen fehlen
• Mit „zu teuer“ professionell umgehen, ohne sofort über Rabatt zu sprechen
• Aussagen wie „kein Bedarf“ oder „kein Interesse“ genauer hinterfragen
• Bei „wir sind zufrieden“ herausfinden, was die bestehende Lösung für den Kunden attraktiv macht
• Mit bestehender Lieferantenbindung professionell umgehen
• Den Hinweis auf Wettbewerber sachlich aufnehmen
• Aussagen wie „wir müssen darüber nachdenken“ konkretisieren
• Bei angekündigten internen Abstimmungen klären, was noch entschieden werden muss
• Bedenken hinsichtlich Risiko, Aufwand oder Veränderung ernst nehmen
• Verständnis zeigen, ohne dem Einwand automatisch zuzustimmen
• Unnötige Rechtfertigungen und Verteidigungshaltungen vermeiden
• Geeignete Fragetechniken für unterschiedliche Einwandsituationen einsetzen
• Kundenaussagen zusammenfassen, um Missverständnisse zu vermeiden
• Erst nach der Klärung passende Argumente auswählen
• Argumentationen auf den tatsächlichen Hintergrund des Einwands abstimmen
• Allgemeine Standardantworten vermeiden
• Antworten knapp und nachvollziehbar formulieren
• Prüfen, ob der Einwand tatsächlich geklärt wurde
• Nach einer Antwort gezielt die Reaktion des Kunden einholen
• Den roten Faden des Verkaufsgesprächs anschließend wieder aufnehmen
• Erkennen, ob weitere Hindernisse bestehen
• Auch bei wiederholtem Widerstand ruhig und konsequent bleiben
• Mit provokanten oder pauschalen Aussagen professionell umgehen
• Ein tatsächliches Nein erkennen und akzeptieren

Nach dem Seminar können die Teilnehmenden Einwände genauer einschätzen und gezielter bearbeiten.

Sie lernen, nicht allein auf einzelne Wörter oder Formulierungen des Kunden zu reagieren. Stattdessen klären sie zunächst, was hinter einer Aussage tatsächlich steckt. Dadurch vermeiden sie unnötige Gegenargumente und können ihre Antwort stärker auf die konkrete Situation abstimmen.

Die Teilnehmenden gewinnen Sicherheit bei häufigen Einwänden zu Preis, bestehender Lieferantenbindung, fehlendem Bedarf, Wettbewerb, Risiko oder internen Entscheidungsprozessen.

Dabei steht nicht das Auswendiglernen möglichst vieler Erwiderungen im Vordergrund. Die Teilnehmenden entwickeln ein Vorgehen, das sich auch auf neue und unerwartete Einwände übertragen lässt.

Ein weiteres Ziel besteht darin, nach der Bearbeitung eines Einwands wieder in einen produktiven Verkaufsdialog zurückzukehren. Ein beantworteter Einwand soll nicht zum Ende des Gesprächs werden, sondern eine geklärte Voraussetzung für den nächsten sinnvollen Schritt darstellen.

Das Seminar eignet sich für Vertriebsmitarbeitende, die in ihren Kundengesprächen regelmäßig mit Einwänden, Vorbehalten oder Widerständen konfrontiert werden.

Besonders hilfreich sind konkrete Kundenaussagen, auf die bislang keine zufriedenstellende Reaktion gefunden wurde oder bei denen Gespräche regelmäßig ins Stocken geraten.

Eigene typische Einwände können anonymisiert mitgebracht und unmittelbar im Seminar bearbeitet werden. Praktische Verkaufserfahrung ist hilfreich, aber nicht zwingend erforderlich.

Für ein Präsenztraining bestehen keine besonderen technischen Voraussetzungen.

Bei einem Online Training benötigen die Teilnehmenden einen stabilen Internetzugang sowie Kamera und Mikrofon. Für Gesprächsübungen empfiehlt sich die Teilnahme über einen eigenen Rechner.

Zu Beginn sammeln die Teilnehmenden Einwände aus ihrem eigenen Vertriebsalltag. Diese werden zunächst nicht beantwortet. Stattdessen analysiert die Gruppe, welche unterschiedlichen Ursachen sich hinter derselben Kundenaussage verbergen können.

Darauf aufbauend entwickeln die Teilnehmenden geeignete Rückfragen, mit denen sich Einwände präzisieren lassen. Dadurch wird unmittelbar sichtbar, weshalb dieselbe Aussage des Kunden je nach Hintergrund eine völlig andere Reaktion erfordern kann.

Kurze Gesprächssequenzen greifen typische Situationen auf. Trainiert werden beispielsweise Preisbedenken, bestehende Lieferantenbeziehungen, fehlender Bedarf, Zweifel am Nutzen oder angekündigte interne Abstimmungen.

Im nächsten Schritt geht es um die eigentliche Antwort. Die Teilnehmenden entwickeln verschiedene Argumentationsmöglichkeiten und prüfen, welche davon zum zuvor ermittelten Einwandgrund passt.

Zum Abschluss erstellen sie für besonders häufige Kundeneinwände aus ihrem eigenen Arbeitsumfeld geeignete Klärungsfragen, Antwortmöglichkeiten und Anschlussfragen für die Fortsetzung des Verkaufsgesprächs.

Die Teilnehmenden erhalten Arbeitshilfen für die strukturierte Bearbeitung von Kundeneinwänden.

Dazu gehören eine Übersicht zur Unterscheidung verschiedener Einwandarten, Leitfragen zur Klärung möglicher Hintergründe sowie Formulierungsansätze für Rückfragen und passende Argumentationen.

Ergänzend können unternehmensspezifische Einwände in einer eigenen Sammlung dokumentiert und mit geeigneten Vorgehensweisen für den späteren Vertriebsalltag ergänzt werden.

Das Seminar richtet sich an Verkäufer, Account Manager und andere Vertriebsmitarbeitende, die ihre Sicherheit in anspruchsvollen Einwandsituationen erhöhen möchten.

Besonders geeignet ist das Training für Personen, die bei Widerstand häufig zu schnell argumentieren, sich rechtfertigen, ausführliche Erklärungen liefern oder einen Einwand beantworten, ohne dessen tatsächlichen Hintergrund ausreichend zu kennen.

Im Mittelpunkt stehen Einwände innerhalb laufender Verkaufsgespräche.