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KI im Customer Service: Chatbots, die liefern

Webinar - PROKODA GmbH

KI im Customer Service: Chatbots, die liefern
Termin Ort Preis*
20.04.2026- 21.04.2026 München 1.297,10 €
20.04.2026- 21.04.2026 online 1.297,10 €
20.07.2026- 21.07.2026 online 1.297,10 €
20.07.2026- 21.07.2026 München 1.297,10 €

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*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:
  • Service-Realität verstehen und priorisieren
    • Ticket- und Kontaktgründe clustern: Volumen, Aufwand, Risiko
    • Automationspotenzial erkennen: Self-Service, Agent Assist, Routing
    • Erfolgskriterien: CSAT, FCR, AHT, Deflection, Containment
  • Chatbot-Grundlagen, die im Support zählen
    • Intent-basiert vs. LLM-basiert: Stärken, Grenzen, Kosten
    • Wissensbasis: FAQ, Help Center, SOPs, Produktdokumentation
    • Dialogdesign: Fragen, Bestätigen, Zusammenfassen, Next Best Action
  • LLM-Patterns für Support-Automation
    • RAG verständlich: Retrieval, Quellen, Zitationen, Aktualität
    • Tool-Use und Workflows: Statusabfrage, Rücksendung, Termin, Passwort
    • Guardrails: Tonalität, Policy, PII, sichere Antworten
  • Prozesse, Eskalation und Human Handover
    • Handover-Trigger: Komplexität, Emotion, Risiko, Berechtigung
    • Übergabe-Paket: Zusammenfassung, Kontext, Quellen, nächste Schritte
    • Fallbacks: Missverständnisse, Knowledge Gaps, Systemausfälle
  • Qualität, Tests und Betrieb
    • Testfälle aus Tickets ableiten: Golden Set, Edge Cases
    • Monitoring: Halluzinationen, Abbruchraten, Eskalationsquote
    • Kontinuierliche Verbesserung: Feedback-Loop, KB-Pflege, Prompt-Updates
  • Compliance, Datenschutz und Risiko-Steuerung
    • DSGVO-Basics im Support-Kontext: PII, Aufbewahrung, Einwilligung
    • Transparenz: Kennzeichnung, Protokollierung, Audit-Trails
    • Make-or-buy: Cloud vs. On-Prem, Vendor-Risiken, Kostenlogik
Teilnahmevoraussetzungen:
  • Grundverständnis von Customer-Service-Prozessen und typischen Ticketabläufen
  • Keine Programmierkenntnisse erforderlich
Zielgruppe:
  • Leitung und Teamverantwortliche im Customer Service und Support
  • Product Owner und Prozessmanagerinnen und Prozessmanager für Service-Prozesse
  • Customer Experience (CX) und Quality Management
  • IT- und Digitalverantwortliche, die Support-Automation begleiten
  • Für alle, die Chatbots, Agent Assist und Support-Automation planbar einführen und messbar betreiben wollen
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