Live-Online: Generative KI im IT-Service-Management

Das Training vermittelt einen strukturierten Überblick zu Grundlagen, Potenzialen und strategischen Einsatzmöglichkeiten von GenAI im Kontext von IT Service Management (ITSM) nach ITIL® 4.

Im Fokus steht die Frage, wie sich klassische ITSM-Prozesse durch den gezielten Einsatz von GenAI – insbesondere im Rahmen von ITIL® 4 – transformieren lassen. Anschließend erarbeitest du schrittweise eigene Use Cases.

Ziel ist die schrittweise Entwicklung einfacher Servicebots mit Hilfe von No-Code- und optional Low-Code-Plattformen. Dazu werden zwei bis drei Tools vorgestellt, verglichen und praktisch angewendet. Eine Case Study liefert praxisnahe Einblicke in Erfolgsfaktoren, Herausforderungen und Lessons Learned aus realen Projekten.

Tag 1: Grundlagen

• Einführung in GenAI und Relevanz für ITSM
• Vergleich klassischer und KI-gestützter Serviceprozesse
• Automatisierung von Routineaufgaben mit GenAI (z.B. Ticketing, Support)
• Überblick über aktuelle Tools und Technologien
• Strategische Einsatzfelder, Pilotprojekte und KPIs zur Erfolgsmessung

Tag 2: Praxis und Anwendung

• Tool-Demos: No-Code- und Low-Code-Plattformen im Vergleich
• Eigenständige Erstellung einfacher Servicebots
• Analyse eines realen Case Studies
• Praxisübungen mit individueller Begleitung
• Gemeinsame Review- und Feedbackrunde zur Fehleranalyse und Ergebnisbesprechung

Anforderungen: 

• Teilnehmende sollten über Grundkenntnisse im IT-Service-Umfeld (z.B. ITIL®, IT-Support-Prozesse) verfügen.
• Ein grundlegendes Verständnis von ITIL® 4  ist hilfreich, aber nicht zwingend notwendig.
• Technisches Verständnis bzw. erste Erfahrungen im Umgang mit GenAI-Tools und idealerweise Grundkenntnisse im Bereich Coding sind empfehlenswert.

• Einordnen der Rolle von Generativer Künstlicher Intelligenz (GenAI) im Kontext von IT Service Management (ITSM)
• Identifizieren von konkreten Anwendungsfällen von GenAI in ITIL® 4-nahen Prozessen wie Incident-, Request- und Asset Management
• Verstehen von Unterschieden zwischen traditionellen und KI-gestützten Serviceprozessen und diese kritisch bewerten
• Erklären von grundlegenden Funktionen moderner GenAI-Tools (z. B. Chatbots, Ticket-Automation, Co-Pilot-Systeme)
• Beurteilen von Chancen, Risiken und strategischen Einsatzmöglichkeiten von GenAI im eigenen IT-Serviceumfeld auf eine differenzierte Art und Weise
• Konzipieren und Umsetzen einfacher GenAI-Anwendungen in No-Code- und Low-Code-Umgebungen
• Planen der Struktur, Logik eines eigenen Servicebots und Erstellen erster funktionsfähiger Prototypen
• Analysieren von realen Erfolgsfaktoren und Herausforderungen in KI-Projekten auf Basis einer Case Study
• Entwickeln eigener Use Cases und deren praktische Umsetzung unter Anleitung in einem geschützten Testumfeld

Das Training richtet sich an IT-Fachpersonen mit Umsetzungsverantwortung, Tool-Verantwortliche und alle, die aktiv an der Einführung von GenAI-Lösungen im IT-Serviceumfeld mitwirken möchten.