Online/ digitale Kommunikation - überzeugend per Mail und in der Videotelefonie

Mehr Menschenkenntnis für die Kundenkommunikation in Schrift und Ton

Menschen lesen können via Schrift, Verhalten und Stimme

Korrektes Selbstbild und Erwartungen erkennen: Die 4 Verhaltensstile

Wie möchte jemand angeschrieben/ angesprochen werden?

1. erhaltene E-Mails:

den Menschen dahinter erkennen. Zurückschreiben oder anrufen? Wie schreibe ich genau zurück? Welche Menschen mögen was und was nicht?

2. der gelungene Video-Call: Vorbereitung-Durchführung-Nachbereitung

wann ist der sinnvoll? Unsere Strategie? No-Gos kennen. Beispiel: Kundenberatung mit Videotelefonie

Wirkung vor der Kamera:

*             Körpersprache, Stimme, Blickkontakt, Kleidung, Auftreten

*             Strukturierte und empathische Gesprächsführung im Videokanal

3. Struktur eines Gesprächs:

Den Kunden in einen professionellen Dialog führen und somit Sicherheit erzeugen. Der Leitfaden.

------------------------------------------------------------------------------

Business Knigge

Was kann den anderen triggern?

No-Gos und Alternativen

------------------------------------------------------------------------------

Kundenzentrierte Kommunikation, Achtsamkeit

Menschen spiegeln

Erwartungen steuern über Frage- und Gesprächstechniken

Soziale Bedürfnisse zufriedenstellen

Die Emotion des Kunden aktiv steuern

------------------------------------------------------------------------------

Umgang mit kritischen Situationen, richtig vorbeugen

Strukturierte Gesprächsführung und Spiegelung

Gesprächstechniken

Eigenes Verhalten steuern

Exit-Strategien 

·         selbstsicher, professionell und freundlich wirken

·         neue Impulse und empfohlene Verhaltensweisen für alle Channel

·         überzeugend rüberkommen in der Videotelefonie

·         mehr Kundenbindung bei der Beratung per Videotelefonie 

·         No-Gos und Trigger kennen und unterlassen

-          Impulse durch die Trainerin 

-          Praktische Übungen und Rollengespräche für aktuelle Beispiele aus dem Tagesgeschäft

-          Einzel- und Gruppenarbeit

-          Feedbackrunden mit viel Wertschätzung

-          aktive Teilnehmeransprache durch die Trainerin

-          Verwendung unterschiedlichster Medien (Power Point & Flipchart, Handouts, Kartenabfrage, Whiteboard)