positive Gesprächsführung am Telefon - Kunden emotional binden - [Inhouse Präsenz-Schulung]

Psychologie für eine positive Gesprächsführung am Telefon:

• Begrüßung (der 1. Eindruck zählt)
• den Anrufer gekonnt und emotional abholen
• die gelungene Gesprächsführung für strukturiert geführte Telefonate
• Einwand-, Frage- und Gesprächstechniken sicher beherrschen
• Erarbeitung eines Gesprächsleitfadens für eine wertschätzende Kommunikation
• eigene Kommunikation auf den Stil des Kunden ausrichten
• lösungsorientiert formulieren
• gekonnt „nein“ sagen
• auf den Punkt bringen - wie sage ich etwas kurz?
• Dos & Don’ts in der Kommunikation
• die Bedeutung, Wirkung und den bewussten Einsatz der eigenen Stimme kennen
• wie wimmle ich freundlich aber bestimmt unliebsame Anrufer ab?
• wie bleibe ich stets positiv in Erinnerung?

Die professionelle Kommunikation per E-Mail:

• die richtige Begrüßung in einer E-Mail
• wie schreibe und beantworte ich gekonnt E-Mails?
• was kann ich anhand einer E-Mail vom Sender erkennen und richtig deuten?
• wann schreibe ich eine E-Mail und wann rufe ich besser an?

• Kenntnis über die eigene Wirkung am Telefon (und per E-Mail)
• maximale Sicherheit und ein positives Gefühl beim Anrufer erzeugen
• sich selbst sicher und professionell fühlen und so auftreten
• wissen, wie ein Anrufer angesprochen und behandelt werden möchte
• die Struktur eines professionell durchgeführten Telefonats kennen
• mit einem richtigen Selbstbild fehlende Stärken aufbauen und wissen wie
• Kunden dazu bringen, dass sie jederzeit gerne wieder anrufen, weiterhin bei uns kaufen und uns weiterempfehlen

• regelmäßige und direkte Ansprache der Teilnehmenden durch die Trainerin
• Impulse durch die Trainerin, Lehrgespräche und angeleitete Diskussion
• Praktische Übungen und Rollengespräche aktueller Beispiele aus dem Tagesgeschäft mit anschließender Ergebnispräsentation vor der Gruppe
• Nutzung unterschiedlicher Moderationstechniken (Power-Point 5min, Handouts, Flipchart, Kartenabfrage, Mediaplanwand, virtuelle Räume)
• Einzel- und Gruppenarbeit mit anschließender Präsentation der Ergebnisse
• vorhandenes Wissen wird erfragt und integriert, Dokumentation durch den Trainer