Seminare
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Der verärgerte Kunde - Reklamationen, Beschwerden, konflikthafte Situationen souverän meistern

Seminar - RKWcampus - eine Marke der RKW Sachsen GmbH Dienstleistungen und Beratung

Wo gearbeitet wird, werden Fehler gemacht. Trotz großer Anstrengungen, das zu verhindern, kommt es im Unternehmen zu Situationen, in denen der Kunde unzufrieden ist und das auch oft emotionsgeladen (berechtigt oder unberechtigt) äußert. Konfliktsituationen sind somit vorprogrammiert. Hier gilt es geschickt und vor allem kundenorientiert zu reagieren, denn professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sind eine wichtige Möglichkeit zur Kundenbindung.
Termin Ort Preis*
21.09.2021 Dresden 380,80 €
07.12.2021 Leipzig 380,80 €
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:
  • Berechtigte und unberechtigte Beschwerden/Reklamationen erkennen
  • Ursachen, Erscheinungsformen und Konsequenzen im Zusammenhang betrachten
  • Mit der 2-Gewinner-Strategie agieren, das Vorgehen strukturieren
  • Vom Recht haben und Recht geben
  • Kundenorientierung mit verbalen und nonverbalen Mitteln ausdrücken
  • Mit Gesprächstaktik das Ziel verfolgen, Kommunikationstechniken bewusst einsetzen
  • Aus Kundensicht argumentieren, selbstsicher eigene Standpunkte vertreten
  • Spannungen, Widerstände, Aggressionen, offene Konfrontationen einordnen
  • Sich vor persönlichen Angriffen schützen - Grenzen setzen
  • Streiter, Besserwisser, Nörgler ... und andere zufrieden stellen
  • Persönliche Stärken im Gespräch nutzen und mit Stress umgehen
Dauer/zeitlicher Ablauf:
9:00 bis 17:00 Uhr
Ziele/Bildungsabschluss:
Das Seminar bietet einen umfassenden Überblick über die erfolgreichen Kommunikations-Werkzeuge zum Umgang mit Reklamationen und Beschwerden. Sie lernen diese kritischen Situationen als Herausforderung und Chance kennen und trainieren Gesprächstechniken, um kompetent und souverän mit ihren Kunden umzugehen.
Lehrgangsverlauf/Methoden:
Diskussion konkreter Fallbeispiele, Erarbeitung von Strategien und Checklisten zum Führen der Reklamationsgespräche, Übungen zum Umsetzen ausgewählter Gesprächstechniken
Zielgruppe:
alle, die mit Reklamationen und Beschwerden konfrontiert werden
Seminarkennung:
22-1776
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