Seminare zum Thema IT-Support

"Div. Fragen beantwortet, alles i.O. - Anwender kann wieder arbeiten."

Sehen so die Tickets bei Ihnen aus? - Dann wird es Zeit für ein kurzes, intensives Training. Denn Tickets können wesentlich informativer und damit nachvollziehbarer gestaltet werden, dazu braucht es nicht zwingend viel mehr Aufwand.

Eine reibungslos laufende EDV ist für jedes Unternehmen unverzichtbar. An der Schnittstelle zwischen Anwender und IT werden Fachleute benötigt, die bei Fragen und Problemen lösungsorientierte Antworten kennen und Fehler rasch beheben. Ziel ist dabei die effiziente Bearbeitung und Lösung von Anfragen (Tickets). Im First-Level-Support stehen der direkte Kontakt sowie die schnelle Problemlösung im Vordergrund. Der Second- Level-Support unterstützt den First-Level-Support, z. B. durch Weiterbildung am Arbeitsplatz oder die Übernahme komplexerer Anfragen.

Wer stört, ist der Kunde. Beschäftigt mit operativen Aufgaben, bleibt wenig Zeit, um über IT-Servicequalität und Kundenkommunikation nachzudenken. Doch: Professionelle Kommunikation im IT-Kundenservice ist ein zentraler Erfolgsfaktor, vermeidet Missverständnisse, beschleunigt Prozesse und baut Brücken zum Kunden auf. Überzeugen Sie durch eine professionelle und kundenorientierte Kommunikation am Telefon oder im direkten Gespräch. Meistern Sie als IT-Servicetechniker auch schwierige Gespräche gelassen und souverän. Trainieren Sie praxisnah Grundlagen und Techniken, um wirksam zu kommunizieren.

Als IT-Supporter/in ist es Ihre Aufgabe, PC-Anwender zu unterstützen und den Einsatz der Softwareprogramme eines Unternehmens weiterzuentwickeln. Auch die Dokumentation und Analyse von Programmfehlern sowie die Durchführung von IT-Schulungen gehören zu Ihrem Aufgabenbereich.

Dieser Lehrgang ist ideal für Sie, wenn Sie bereits über fundierte IT-Kenntnisse verfügen und zukünftig im Support tätig sein wollen. Auch, wenn Sie bei einem Software-Hersteller oder Händler arbeiten und Kunden unterstützen wollen, ist dieser Lehrgang für Sie richtig. Die Lehrgangsinhalte können Sie zudem zur Aktualisierung von bereits vorhandenen IT-Support-Kenntnissen nutzen.

Mitarbeiter im Kollegen-Support wurden meist aufgrund ihrer hohen Fachkompetenz ausgewählt. In ihrer Rolle sind sie die Retter in der Not, müssen alles wissen, für alles eine Lösung haben. Aber wer schon mal versucht hat, dem Gegenüber etwas Kompliziertes zu erklären, der weiß: Fachkompetenz allein reicht dabei nicht aus!
Vieles wird hier ganz selbstverständlich vorausgesetzt: Eine wertschätzende Haltung – auch der „dümmsten“ Frage gegenüber, die Kunst, geduldig und verständlich komplizierte Sachverhalte zu erklären – wo das Gegenüber genervt ist, die Fähigkeit, das Gespräch zu führen – wo das Gegenüber chaotisch ist, zu fragen – wo das Gegenüber zu viel voraussetzt …

E-Mail Kommunikation im Support - anwenderorientiert und positiv formuliert
Lernen Sie, wie man auch im technischen Kontext kundenorientierte, verständliche und stilvolle E-Mailsschreibt. Das hilft in der täglichen Arbeit, um deutlich mehr E-Mails sinnvoll und zufriedenstellend zu beantworten, so dass Nachfragen vermieden und Fälle abschließend behandelt werden können.
Unser Training richtet sich an Mitarbeiter aus Service- und Supportabteilungen erklärungsbedürftiger Produkte (IT, Maschinen-/Anlagenbau), die häufig Kundenanfragen per E-Mail beantworten.

„Tja, also es müsste eigentlich so funktionieren – ich könnte jetzt nur noch den 2nd Level fragen!“

Ein gezieltes Training, um im stressigen Supportalltag schnell und kompetent eine Anfrage analysieren und lösen zu können - werden Sie Profi in Sachen Problemlösungskompetenz und vermeiden Sätze wie oben.

Von einer schnellen Lösung profitieren alle. Erfahren Sie, wie Sie dank einer effektiven und lösungsorientierten Fragetechnik mit der TMP Methode auch in kritischen Situationen den Überblick behalten und die für den Kunden/die Situation richtige Priorität ermitteln. Und wie Sie durch eine verständliche Dokumentation im Ticketsystem sich und anderen doppelten Arbeitsaufwand ersparen.

Konflikten im Spannungsfeld 'Service' aktiv begegnen

Ein Servicefall bringt naturgemäß ein hohes Konfliktpotenzial sowohl mit dem Anwender als auch ggf. mit nachgelagerten Serviceteams mit sich. Der Anwender möchte möglichst schnell eine Lösung, der 2nd Level hat jetzt keine Zeit, die Führungskraft sieht ihre Kennzahlen gefährdet. Drei Konfliktpotenziale, die den 1st-Level treffen können.

In diesem Training lernen Sie, wie Sie Kontroversen frühzeitig erkennen und wie Sie im Spannungsfeld Support Konfliktsituationen bereits im Vorfeld entschärfen können. Außerdem erfahren Sie, warum es so wichtig ist, den eigenen Beitrag zum Abteilungs- und Unternehmenserfolg in Form von Kennzahlen zu dokumentieren.

Kommunikationstraining für Helpdeskmitarbeiter - Telefon- und E-Mail-Training
In diesem intensiven Training erfahren Sie, wie Sie sich durch aktives Zuhören, klare Formulierungen und lösungsorientierte Kommunikation bei Ihren Kunden als Problemlöser etablieren. 'Kunden - und Serviceorientierung im Helpdesk' richtet sich an Mitarbeiter aus Service- und Supportabteilungen erklärungsbedürftiger Produkte, die im direkten Kontakt mit dem Kunden stehen.

Kompakter Überblick über das aktuelle Human Resources-Spektrum mit vielen Übungen und Anwendungen: von Personalgewinnung und Personalmarketing über Personalentwicklung und Personalbetreuung bis hin zu Disziplinar- und Trennungsmaßnahmen. Alle Themen – insbesondere Recruiting und Personalentwicklung – vertiefen wir mit praktischen Übungen und Fallstudien. Sie lernen, kurzlebige Trends von relevanten Entwicklungen zu unterscheiden und Ihre Organisation gezielt mit professioneller Personalarbeit zu unterstützen. Sie werden fit für die klassischen und die aktuellen Anforderungen der Personalarbeit und übertragen viele nützliche Ideen aus dem Seminar direkt auf Ihre eigene Personalarbeit.